Medewerkertevredenheid is een belangrijke variabele voor contact centers. Een lage tevredenheid correspondeert al snel met hoge kosten van verzuim en verloop. In een wetenschappelijk onderzoek zijn de factoren bepaald die van invloed zijn op de tevredenheid van agents.

Onderzoek
Op basis van literatuuronderzoek en focusgroepen heeft Zanna van Dun 60 variabelen bepaald die van invloed zijn op de medewerkertevredenheid. Deze variabelen zijn op basis van een onderzoek onder 150 agents van verschillende contactcenters in 12 factoren ingedeeld.

Factoren
De factoren zijn:
-Integriteit van de organisatie (3 items)
-Plezier in het werk (4 items)
-Gemak van het werk (3 items)
-Leren van medewerkers (3 items)
-Conflicterende belangen (7 items)
-Duidelijkheid functie (9 items)
-Delen informatie onderling (8 items)
-Coaching en feedback (3 items)
-Leidinggevende (4 items)
-Leren van klanten (5 items)
-Groeimogelijkheden (3 items)
-Empowerment (3 items)

Conclusies
-De factoren bepalen voor 56% de medewerkertevredenheid
-Het meest bepalend is de Integriteit van de organisatie
-Daarnaast zijn Leren van medewerkers, Plezier en Gemak belangrijke factoren
-Leren van klanten is indirect belangrijk en bepaalt eveneens de Integriteit van de organisatie
-Duidelijke functie, Empowerment en Groeimogelijkheden beïnvloeden de tevredenheid via het Plezier in het werk
-Coaching en feedback en Delen van informatie zijn indirect van belang, via de factor Leren van medewerkers

Bron:
‘Naar een waarde creërende klantenservice’, Vooronderzoek Promotie onderzoek, Zanna van Dun, Radboud Universiteit Nijmegen, 2007