Uit het Global Contact Centre Benchmarking Onderrzoek 2009 van Dimension Data blijkt dat bedrijven meer aandacht besteden aan klantbehoud.

Meer waarde uit bestaande klanten
Uit het onderzoek onder 550 contactcenters in 36 landen blijkt dat contactcenters hun dienstverlening verbeteren om vooral bestaande klanten vast te houden. Dit leidt tevens tot het realiseren van meer waarde per klant.

De klant centraal stellen
Door interne processen te vereenvoudigen en meer zelf service mogelijkheden aan te bieden proberen bedrijven de klant meer dan voorheen centraal te stellen. Door processen beter te stroomlijnen beogen bedrijven het de klant gemakkelijker te maken.

Bredere kanaalportfolio
Bedrijven besteden meer aandacht aan de manier waarop klanten contact met hen zoeken. In de leeftijdscategorie van 16 tot 24 jaar is voor 57% van de consumenten het internet het eerste contactpunt. Daarnaast, en desondanks, nemen tevens het aantal calls naar contactcenters toe. Een breder kanaalportfolio is hierop het antwoord.

Kwaliteit van de dienstverlening verbeterd
Voor de consument betekenen deze uitkomsten dat de kwaliteit van de dienstverlening verbeterd.
De consument wordt een grotere kanaalkeuze geboden, een consistentere communicatie en meer gemak.

Bron: Bericht op Managersonline.nl, 24 september 2009