Als eenvoudige vragen en verzoeken een aanzienlijk deel van de werkzaamheden in een contactcenter in beslag nemen, dan kan een chatbot verlichting betekenen.
 
Chatbot
Een chatbot is een virtuele medewerker. Door programmering en invulling van de database wordt getracht een zo realistisch mogelijke gesprekservaring te realiseren. De virtuele medewerkers kunnen via de websites worden benaderd, en zijn eventueel ook te benaderen via Live Messenger (MSN).

Eerste lijnsopvang
De chatbot kan dienen als eerste lijnsopvang. Vooraf wordt dan een ‘escalatiepunt’ bepaald. Als dit punt bereikt wordt, bijvoorbeeld als de chatbot op 2 of 3 vragen geen goed antwoord heeft gegeven, wordt overgeschakeld naar bijvoorbeeld livechat, of wordt een call me back optie aangeboden. De chatbot vraagt aan de klant of deze met een medewerker in contact gebracht wil worden. Escalatiepunten kunnen ook woorden zijn, zoals offerte of contract, of kopen.

In het geval van een call me back optie na escalatie, wordt het te bellen nummer door de chatbot aan de centrale doorgegeven. De gevoerde chat wordt eraan toegevoegd, zodat de medewerker volledig geïnformeerd is.

Navigatie
De chatbot biedt de klant de mogelijkheid tot navigatie via conversatie. De chatbot opent de gewenste web pagina’s waarin het antwoord te vinden is. Veel contacten kunnen via eenvoudige scripts afgehandeld worden. Door herhaaldelijk vragen toe te passen als ‘bedoel je a of b’, wordt de klant geleidelijk naar de oplossing geloodst.

Personage in plaats van logo
Klanten zien liever een personage dan een logo als zij een gespreksvenster openen. Dit versterkt het gevoel van persoonlijk contact. Door de chatbot een naam te geven wordt dit gevoel versterkt. De tone of voice, het personage en de naam moeten uiteraard passen bij het type bedrijf, het type klant, het type product en dienst e.d.

Interne communicatie
Niet alleen voor externe communicatie, maar ook voor interne communicatie kan een chatbot worden ingezet.

Bron: Paul van Lent (2009), ‘Automatische chat verlicht werkdruk’, Contact Center Magazine, september, pp. 16-7