Volgens Gartner is in 2008 de CRM markt opnieuw fors gegroeid. Er kunnen daarbij drie wezenlijke trends worden onderscheiden.

Wereldwijd is volgens Gartner de markt voor CRM systemen voor het vijfde achtereenvolgende jaar in 2008 opnieuw fors gegroeid.

Redenen voor investeringen in CRM
De belangrijkste reden, ook en misschien wel vooral in tijden van recessie, om te investeren in CRM is wel het streven naar klantbehoud. Bedrijven richten zich meer en meer op het ontwikkelen van lange termijn relaties, om op deze manier een zo groot mogelijk deel van de ‘customer lifetime equity’ te exploiteren.

Beter en efficiënter managen van klantrelaties
CRM systemen zijn niet langer op zich zelf staande applicaties, maar zijn in toenemende mate geïntegreerd met back office systemen. Buitendienstverkopers houden daardoor meer effectieve tijd over die zij aan hun klanten kunnen besteden in plaats van aan allerlei administratieve taken.

Drie trends
Bij het implementeren en gebruiken van CRM systemen zijn drie trends waarneembaar. Deze zijn:

Trend 1: Het mobiel toegankelijk maken van het CRM systeem
Verkopers kunnen via hun mobiele telefoon, via mobiel internet, toegang krijgen tot offertes, klantinformatie, e-mail, agendafuncties e.d. Deze ontwikkeling wordt ook wel ‘business process mobilization’ genoemd.

Onderzoek van Forrester uitgevoerd in 2009 laat zien dat met mobiele CRM concurrentievoordelen gerealiseerd worden. Informatie kan sneller worden uitgewisseld en beslissingen worden sneller genomen. Software om de informatie en de uitwisseling daarvan adequaat te beveiligen is beschikbaar.

Marktaandelen
Uit het mondiale onderzoek van Gartner is SAP naar voren gekomen als marktleider op de markt voor mobiele CRM met een marktaandeel van 22,5%. Daarna volgen Oracle (16,1%), Salesforce.com (10,6%) en runner up Microsoft (6,4%).

Trend 2: Web 2.0 ondersteuning
Verkopers hebben niet alleen meer behoefte aan de eigen CRM informatie. Zij willen tevens over aanvullende informatie kunnen beschikken van allerlei online informatie bronnen, zoals sociale netwerken, financiële informatiebronnen en branche informatie via branche portals. Web 2.0 biedt hiervoor de gewenste ondersteuning.

Trend 3: Nieuwe generatie gebruikers
CRM systemen werden aanvankelijk gebruikt door de ‘Baby Boomers’. Zij hebben weinig affiniteit met ICT maar zijn wel autoriteitsgevoelig. Vanaf midden jaren 90 is de generatie X met CRM gaan werken: ruime ervaring met computers en mobiele telefoon, maar minder affiniteit met autoriteit.

Vanaf 2006 komt de generatie Y en de generatie Einstein op. Deze worden ook wel de ‘millennials’ genoemd. Zij weten beter dan hun managers met computers om te gaan en hebben hun eigen favoriete tools. Zij zijn minder geïnteresseerd in opleiding. De inbox van Outlook zien zij als hun takenlijst.

De nieuwe gebruikers vragen om een grotere integratie van CRM systemen met andere online en offline systemen, toepassing van open source software, analyse functies en grafische dashboards.

Bron:
Gloudemans, P. (2009), ‘Nieuwste trends in alsmaar groeiende CRM markt’, Sales Management, november, pp. 24-7