Tien tips uit de contactcenterbranche, geformuleerd door Interactive Intelligence, voor bedrijven die de tevredenheid van hun klanten in kaart willen brengen, om vervolgens een hogere klanttevredenheid te realiseren.

1.Stel de juiste onderzoeksvragen
Vragen moeten nauwkeurig worden geformuleerd om nauwkeurig te kunnen meten wat de tevredenheid van klanten is. Woorden als ‘soms’, ‘ongeveer’ e.d. moeten zo veel mogelijk worden vermeden.

2. Richt je op het gewenste eindresultaat
Voorkom dat gegevens worden verzameld die niet echt bruikbaar zijn. Wees beknopt en respecteer de tijd die de klant dient te besteden. Voorkom ‘vermoeide’ respons.

3.Gebruik een korte en vriendelijke IVR
Voorkom grote aantallen vragen waardoor respondenten het beantwoorden gaan beeindigen. Twee tot drie minuten is voldoende om bruikbare informatie te verzamelen.

4. Meet wat echt belangrijk is
Richt je op de essentiële elementen van de klantervaring. Deze elementen beschrijven het klantgedrag en kunnen worden gebruikt voor voorspellingen.

5. Gebruik de juiste meetschaal
Een beperkte schaal betekent verlies aan informatie. Een 9-puntsschaal is aan te bevelen.

6. Kies voor ‘rightmarking’ in plaats van benchmarking
Richt het onderzoek zo in dat bepaald kan worden hoe het hoogste service niveau kan worden gerealiseerd.

7. Werk nauw samen met de IT-afdeling
De IT afdeling weet als geen ander wat er mogelijk is aan procesveranderingen en verbeteringen. Betrek deze afdeling vanaf het begin bij tevredenheidsonderzoeken.

8. Wees voorzichtig met het evalueren van individuele agents
Zorg voor positieve feedback en passende coaching.

9. Zorg voor frequente en snelle rapportages
Op deze wijze kan snel en adequaat actie worden ondernomen.

10. Zorg ervoor dat het werkt
Het begrijpen van de klanttevredenheid kost tijd, energie en geld. Zorg er dus voor dat het functioneert, dat er echt iets mee gedaan kan worden.

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 6 nov 2009