Iedereen is het er over eens dat kennismanagement een positieve bijdrage levert aan de kwaliteit van de service en de klanttevredenheid. Kennismanagement is echter iets anders als een kennisbank of de implementatie van een kennissysteem. Wat is kennismanagement en hoe kan dit succesvol worden geïmplementeerd?

Kennismanagement
Er zijn legio definities in de vakliteratuur over kennismanagement te vinden. Essentieel is dat kennismanagement een proces is, een proces waarmee kennis georganiseerd, beheerd en ontsloten wordt.

Te vaak nog gaan organisaties die kennismanagement willen toepassen, eenvoudig over tot de aanschaf van een applicatie en het vullen ervan met informatie. Voorbijgegaan wordt aan de wijze waarop de kennis beheerd zal gaan worden. Dit kan leiden tot onvrede van medewerkers en klanten over het kennissysteem. Draagvlak gaat verloren, en dat terwijl met kennismanagement vaak aanzienlijke investeringen gemoeid zijn.

Eerst beleid ontwikkelen
Het toepassen van kennismanagement is een strategische beslissing die op directieniveau genomen moet worden. De implementatie heeft immers met de gehele organisatie te maken. Vanuit alle afdelingen zal continue kennis aan het contactcenter aangeleverd moeten worden. Dit vraagt om discipline en duidelijke afspraken. Bovendien kan een ‘charme offensief’ nodig zijn om weerstanden tegen het afstaan van kennis weg te nemen. Kennis aan de voorkant van de organisatie heeft het voordeel dat back offices niet meer lastig gevallen zullen worden met eenvoudige vragen en zich kunnen richten op complexere zaken.

Gebruikers, klantvragen en kanalen
Relevante aspecten van beleid dienen ingevuld te worden, zoals het al dan niet verplicht stellen van het gebruik van het kennissysteem voor iedereen, de klantvragen die beantwoord moeten worden en de informatiebehoefte die daaruit kan worden afgeleid, de kanalen die gebruikt gaan worden om de informatie aan te leveren en te ontsluiten e.d.

Inrichting van het implementatieproces
De volgende stap is het samenstellen van een projectgroep bestaande uit beslissers, gebruikers en kenniseigenaren. Deze projectgroep zal het implementatieproces gaan inrichten. In eerste instantie dient het proces van organiseren, beheren en ontsluiten van kennis vorm gegeven te worden. Een communicatiecyclus wordt ingericht, inclusief feedback loop van gebruikers naar leveranciers van kennis. Vervolgens kunnen eisen en wensen worden geformuleerd en een passende applicatie worden geselecteerd.


Bron:
Melle, van G. (2009), ‘Succesvolle Implementatie van Kennismanagement’, Contact Center Magazine, oktober, pp. 12-4