33% van de consumenten vindt het keuzemenu van de IVR’s te lang. 25% kan niet in één keer de juiste keuze maken. Onnodige klantfrustratie dus. Hoe moet het dan wel? Vijf best practices en drie valkuilen.

Toepassingen van IVR
Er zijn drie categorieën toepassingen van Interactive Voice Response te onderscheiden.

1.Klantindentificatie en identificatie van de klantvraag
Dit zijn de meest voorkomende toepassingen van IVR. Aan de hand van een klantnummer of bijvoorbeeld postcode vindt klantidentificatie plaats. Vervolgens wordt via een menu de klantvraag bepaald en de klant met de juiste medewerker doorverbonden. De agent herkent de klant meteen en heeft zelfs al de nodige klantinformatie beschikbaar.

2.Informatievoorziening
IVR kan worden ingezet voor het verstrekken van gedetailleerde, real-time en gepersonaliseerde informatie. Via meerdere vragen komt het systeem terecht bij de gewenste informatie. De weerlijn, het reisinformatie nummer 9292 zijn hier voorbeelden van, evenals ‘track and trace’ toepassingen waarbij klanten op basis van een klant- of bestelnummer geïnformeerd worden over de status van de bestelling.

3.Uitvoeren van transacties
Het betreft het uitvoeren van tijdkritische en relatief eenvoudige transacties, zoals het inplannen van een afspraak met de tandarts, het opvragen van saldo-informatie, het doen van overboekingen, het opwaarderen van pre-paid kaarten e.d.

Voordelen
De voordelen zijn evident. De IVR levert de aanbieder kostenbesparingen op. Bij de tweede en derde categorie van toepassingen hoeven klanten niet op een life agent te wachten, en zij kunnen 24 uur per dag, 7 dagen per week van de IVR gebruik maken.

Ontwikkelingen
Spraakherkenning en tekst-to-speech worden steeds meer voor IVR ingezet. Spraakherkenning is vooral handig als klanten een groot aantal keuzes hebben, zoals de stationskeuze bij een reisplanner. Tekst-to-speech, het voorlezen van informatie door het systeem, kan (nog) het beste worden ingezet voor het invoegen van variabele gegevens, zoals data en bedragen, in ingesproken berichten.

Best practices
De beste inrichting van een IVR is afhankelijk van het specifieke doel waarvoor de IVR wordt ingezet. Een aantal concrete richtlijnen kunnen uit de navolgende best practices worden afgeleid.

Herkenbaarheid
Voorkom onnodige variatie in taalgebruik, terminologie, stemgebruik en de toetsen waarmee naar vorige niveaus kan worden teruggekeerd. Zorg voor afstemming op de website en het contactcenter. De IVR is immers een onderdeel van een totale klantinteractieformule.

Controle geven
Belangrijk is dat de klant altijd een optie geboden wordt om met een live agent in contact te komen. Andere controlemogelijkheden waar klanten prijs op stellen zijn bijvoorbeeld opnieuw de keuze laten horen, complexe invoer ter verificatie nog eens voorlezen, een goed en gemakkelijk foutherstel e.d.

Een korte IVR
Mensen kunnen maar een beperkt aantal informatie items tegelijk verwerken. Bij visuele items zijn dat maximaal 5 tot 9 items. Een algemene richtlijn is dan ook maximaal 5 opties en 2 lagen, of ook wel maximaal 3 opties en 3 lagen.

Overige richtlijnen
Noem altijd eerst de keuze en dan het nummer, biedt de meest gekozen optie als eerste aan en zorg ervoor dat de klant in maximaal 7 stappen een transactie heeft voltooid. Bij meer dan 7 stappen breken klanten het proces af en/of kiezen klanten alsnog voor een live agent.

Personaliseer het menu
Nadat een klant geïdentificeerd is dient het menu uitsluitend de voor hem of haar mogelijk relevante opties te bevatten. Voor bijvoorbeeld nieuwe klanten dient de optie ‘wilt u de status van uw bestelling weten?’ niet in het menu voor te komen. Zorg er tevens voor dat de agent niet opnieuw reeds door de klant ingevoerde gegevens hoeft op te vragen.

Test en evalueer
Met behulp van een klantenpanel kan een IVR voor invoering beoordeeld worden. Ook zijn testen op bijzondere situaties, zoals dubbele transacties, geen life agent beschikbaar e.d., belangrijk.

Valkuilen
De belangrijkste valkuilen bij het invoeren van een IVR zijn:
-Geen professionele audio (denk bijv. aan ruis, dialect, volume verschillen e.d.)
-Geen goed doordacht foutherstel, waardoor eeuwige loops of eindeloos wachten mogelijk zijn
-Geen aandacht na oplevering, er zijn diverse KPI’s die met betrekking tot de IVR gemonitored dienen te worden, de IVR dient tevens onderdeel van klanttevredenheidsonderzoek te zijn

Bron:
Wagner, M. (2009), ‘8 lessen voor een beter keuzemenu’, Contact Center Magazine, september, pp. 8-11