Het begrip klanttevredenheid kent verschillende componenten. In dit artikel worden vier componenten besproken. Bij het managen van klantrelaties en klanttevredenheid is het van belang dit onderscheid in componenten te kennen.

Cognitieve en emotionele tevredenheid
Bij klanttevredenheid kunnen we een onderscheid maken naar tevredenheid die gebaseerd is op ratio, en tevredenheid die gebaseerd is op ervaring, gevoel. We spreken van cognitieve en emotionele tevredenheid.

Cognitieve klanttevredenheid kan worden omschreven als:
De rationele of rekenkundige beoordeling van producten en diensten. Deze tevredenheid komt erg overeen met de ‘waarde’ of ‘gepercipieerde waarde’ die voor de klant wordt gerealiseerd en is vooral gerelateerd aan kwaliteit en prijs. Kortom: de rationele en de ‘denk’ component van tevredenheid.

Emotionele klanttevredenheid kan worden omschreven als:
De ervaarde voordelen die niet rationeel of objectief kunnen worden berekend. Elementen als Vertrouwen, relatie, blijdschap, het gevoel van ‘een goede keus’ e.d. bepalen gezamenlijk de mate van emotionele tevredenheid.

Emotionele klanttevredenheid is vooral gerelateerd aan het geboden gemak, de kwaliteit van de service (betrouwbaarheid, snelheid, accuratesse), de behandeling (empathy, responsiveness) en gevoelens tegenover het merk, de organisatie. Kortom: de ervarings- en gevoelscomponent van tevredenheid.

Klantcontact management beïnvloedt vooral de emotionele klanttevredenheid.

Transactionele en algemene tevredenheid
De transactionele klanttevredenheid heeft betrekking op de laatste transactie, het laatste contact, met een aanbieder. De algemene tevredenheid heeft betrekking op de relatie met de aanbieder, op alle interacties die hebben plaatsgevonden, op de afgenomen producten en diensten e.d., kortom: op de tevredenheid over het klant zijn van de aanbieder.

Bron: Güngör, H. (2007), Emotional Satisfaction of Customer Contacts, Academisch Proefschrift, Vossiuspers UvA, Universiteit van Amsterdam