Vier aandachtspunten voor het stimuleren van klantbehoud door adequaat klantcontact management.

Bepalende momenten
Klantinteracties kennen allerlei ‘bepalende momenten’ of ‘activiteiten’, zoals het doorlopen van een keuze menu, wachten, begroet worden e.d. Voor klantbehoud is het essentieel dat deze activiteiten of momenten goed zijn ingericht, goed verlopen. Het imago van de aanbieder wordt er door bepaald. Het gaat erom de gewenste ‘customer experience’ te ondersteunen.

Positieve bepalende elementen
Zorg ervoor dat bepalende momenten of activiteiten als zeer positief worden ervaren. Creëer eventueel dergelijke momenten.

Verwachtingen
Na afloop van een klantinteractie velt de klant een oordeel over het contact. De klantverwachting speelt daarbij een belangrijke rol. Transparantie, flexibiliteit en betrouwbaarheid zijn dan ook belangrijke criteria.

Verbazing
Klantcontact kent drie onderdelen: het zaken doen, het menselijke aspect en verbazing. Het product en de manier waarop de klant wordt behandeld dienen goed te zijn. Verwachtingen moeten worden overtroffen.

Bron: Bericht op Telecommerce.nl, november 2009