Het 12de NCCBP onderzoek is inmiddels uitgevoerd. De gegevens zijn afkomstig van 101 inhouse en facilitaire contactcenters. Een overzicht van de belangrijkste resultaten.

Contactcenter wordt belangrijker
De reeds eerder geconstateerde ontwikkeling dat het inhouse contactcenter een belangrijkere en meer centrale plaats binnen organisaties inneemt, zet duidelijk door. Ongeveer 50% van de inhouse contactcenter managers maakt deel uit van het MT van hun organisatie. Dienovereenkomstig zijn ook de salarissen van contactcenter managers met ca. 10-20% gestegen.

Aandacht van het topmanagement
De crisis heeft tot meer aandacht van het topmanagement voor het contactcenter geleid. Dit betreft vooral de volgende aspecten:
-De bijdrage aan cross- en upselling op inbound service gesprekken
-Striktere toetsing van kredietwaardigheid van klanten
-Kostenreductie door het terugdringen van herhaalverkeer en een selectieve inzet van outsource partners
-Het bevorderen van klantloyaliteit door een optimale kwalitatieve en kwantitatieve klantcontact afhandeling en het centraal stellen van klantvoordelen

Meer zicht op ‘costs of poor quality’
Inzicht in de omvang van de kosten van het contactcenter die door fouten elders in de organisatie worden gemaakt, neemt toe. Slechts weinigen slagen er vooralsnog in deze kosten ook daadwerkelijk intern te verrekenen.

Effecten van de crisis op het HR beleid
De krapte op de arbeidsmarkt lijkt te zijn verdwenen. Het ziekteverzuim en de uitstroompercentages zijn lager dan voorheen. Verklarende factoren hiervoor zijn mogelijk de grotere aandacht voor coaching, de grotere zichtbaarheid van het management op de werkvloer, de grotere variatie aan werkzaamheden die in functies is aangebracht en de aantrekkelijkere honorering via de inzet van diverse soorten bonussen (geld en tijd) en vergoedingen (studie en wellness).

Hoger opleidingsniveau agents
Het aanbod van formele contactcenter opleidingen door ROC’s en particuliere opleiders lijkt ertoe te leiden dat het opleidingsniveau van de agents geleidelijk op een hoger niveau komt. Een ontwikkeling die het imago van de sector ten goede kan komen.

Gemiddeld geven de agents een rapportcijfer 7,5 voor medewerkertevredenheid.

Performance
De overall performance is ondanks de crisis vergelijkbaar met voorgaande jaren:
-een gemiddeld service level telefonie van 70/30 met 7% abandonment en 70% first time fix
-e-mail beantwoordingstijd van 30 uur en een toenemende first time fix van 80%
-klanttevredenheid: 7,7
-25% conversie van pogingen tot cross- en upsell op inbound contacten, een percentage dat aanmerkelijk hoger ligt dan voorgaande jaren. De klanttevredenheid lijkt er niet onder te hebben geleden

Imago
Bij de presentatie van de resultaten van het benchmark onderzoek 2009 besteedde Prof. Dr. Eric Fischer, voorzitter van de Klantenservice Federatie, aandacht aan het imago van de sector. De werkelijke identiteit zou publiekelijk gemaakt kunnen worden op een fact & figures website van de sector. Het hogere opleidingsniveau, de hoge klanttevredenheid (7,7) en ook de belangrijke positie binnen bedrijven, zijn voorbeelden van elementen die voor de beeldvorming meer benadrukt dienen te worden.

Uit het NCCBP onderzoek van 2008 is gebleken dat contactcenter managers het slechte imago van de sector vooral wijten aan:
-opdringerige outbound telemarketing activiteiten
-het ‘domme werk’ in een ‘bel fabriek’ met veel verloop en een ‘big brother’ regiem
-lange wachttijden, een beperkte first time fix en ongemotiveerde agents


Bron: Artikel op NCCBP.nl, oktober 2009