eGain heeft in 2008 een benchmark onderzoek naar de kwaliteit van klantservice uitgevoerd. Er wordt specifiek gerapporteerd over de retail sector. De retailers lopen iets achter op andere sectoren. Dit geldt vooral voor de overall geboden service, de geboden kanaal keuze en het multi channel beleid. Om succesvol te zijn dienen retailers de me-too strategie ten aanzien van de klantenservice te verlaten. In dit eerste van twee artikelen aandacht voor de onderzoek opzet, de overall kwaliteit en de geboden kanaalkeuze.

Speerpunten voor de retail sector
De retail sector wordt gekenmerkt door een uitermate hoge concurrentie intensiteit. Om te overleven zullen retailers de volgende uitdagingen aan moeten gaan:
-verbeteren van de service. Klantenservice is uitermate cruciaal geworden in de strijd om de klant. Onderzoek leert dat 80% van de consumenten waarschijnlijk niet online afneemt, en 37% waarschijnlijk niet offline tot aankopen bij een aanbieder overgaat, na een minder plezierige online customer service ervaring met een aanbieder
-het realiseren van een uniforme klantervaring over en in alle kanalen. Elke kanaal dient dezelfde effectieve, efficiënte en consistente service te bieden
-meer doen met minder. De marges nemen af, waardoor meer met minder gedaan zal moeten worden, en dat geldt ook voor de klantenservice

Beperkt inzicht
Opmerkelijk is dat, zoals uit onderzoek van Forrester blijkt, retailers beseffen dat hun klantenservice te wensen over laat. 57% geeft aan dat zij de kwaliteit van de klantenservice als gemiddeld of minder dan gemiddeld inschat. 17% heeft geen idee.

Onderzoek
eGain heeft in 2008 een cross-industry benchmark onderzoek uitgevoerd naar de kwaliteit van de online customer service van retailers in Noord Amerika. In dit artikel wordt een overzicht gegeven van enkele resultaten uit deze benchmark en uit een vergelijkbare benchmark die in 2007 door eGain in Groot Brtitannië is uitgevoerd.

Service Quotient
In het onderzoek wordt de kwaliteit van de klantenservice via allerlei dimensies gemeten en uitgedrukt in een zogenaamde Service Quotient (SQ). De SQ van 120 organisaties in verschillende sectoren is gemeten, waaronder 20 retailers. De kwaliteit is gemeten met behulp van ‘mystery shopping’.

In het bijzonder is gekeken naar de kanaal keuze, de email afhandeling, de web selfservice en de dienstverlening over verschillende kanalen en door verschillende agents. Voor elk van deze dimensies zijn SQ’s bepaald.

Overall kwaliteit van de klantenservice
70% van de organisaties scoort ‘slecht’ of ‘lager dan gemiddeld’. Slecht 20% scoort ‘boven gemiddeld’, en 10% scoort ‘goed’. De retailers scoren ‘lager dan gemiddeld’.

Geboden kanaalkeuze
Uit de service quotiënten die voor de kanaalkeuze zijn berekend, volgt dat de door de retailers geboden kanaalkeuze ‘gemiddeld’ is. 50% van alle organisaties scoort boven gemiddeld en slechts 10% scoort ‘goed’. 40% scoort lager dan gemiddeld. Retailers lopen achter als het gaat om het aanbod van meerdere communicatiekanalen. De enorme groei in online retailing vraagt juist om meerdere elektronische kanalen die volledig geïntegreerd zijn met telefoon en winkels.

Bron: ‘2008 State of Customer Service in the Retail Sector’, Research Report, eGain