eGain heeft in 2008 een benchmark onderzoek naar de kwaliteit van klantservice uitgevoerd. Er wordt specifiek gerapporteerd over de retail sector. De retailers lopen iets achter op andere sectoren. Dit geldt vooral voor de overall geboden service, de geboden kanaal keuze en het multi channel beleid. Om succesvol te zijn dienen retailers de me-too strategie ten aanzien van de klantenservice te verlaten. In dit laatste van twee artikelen aandacht voor multi channel beleid, email afhandeling en selfservice.

Multi channel beleid
Het multi channel beleid van de retailers scoort ‘slecht’. Slechts 10% van alle organisaties scoort een ‘goed’. 10% scoort lager dan gemiddeld en 65% scoort slecht. Retailers lopen ook hier achter. Dit is zorgelijk omdat verschillende kanalen nodig zijn gedurende de customer life cycle en ook voor het voltooien van aankopen. In periodes voor vakanties bijvoorbeeld vinden veel online transacties plaats. Consumenten oriënteren zich online en kopen online en/of offline aan. Na de vakantieperiode is er vervolgens veel inbound telefoonverkeer in verband met vragen over het gebruik van de producten, over de aankoop van accessoires etc. Retailers zijn hier onvoldoende op voorbereid.

De contactafhandeling door agents
Van alle organisaties scoort slechts 15% een ‘goed’ voor de consistentie waarop klanten door verschillende agents worden behandeld. 15% scoort ‘slecht’, hieronder vallen ook de retailers. Voor retailers is dit een zorgelijke uitslag, vooral door het fenomeen ‘dialling for dollars’ waar retailers in Noord Amerika mee te maken hebben. Consumenten in Noord Amerika bellen herhaaldelijk naar een retailer om een betere prijs te realiseren. Als agents niet consistent zijn met betrekking tot de pricing, promoties, de kosten van levering en de afspraken ten aanzien van retouren, kan dit retailers aanzienlijk veel geld kosten.

Self service
55% van alle organisaties scoort ‘lager dan gemiddeld’ of ‘slecht’. 35% scoort boven gemiddeld en 10% scoort ‘goed’. Retailers scoren hier net ‘boven gemiddeld’. Hoewel geen slechte score, is hier duidelijk nog veel te verbeteren.

Email
De kwaliteit van de e-mail afhandeling is bepaald aan de hand van een analyse van de responsiveness en de kwaliteit van de antwoorden.

Responsiveness
Slechts 75% van de emails zijn beantwoord. 65% daarvan binnen 24 uur en 30% kende een responsetijd van meer dan 48 uur. De retailes scoren hier ‘gemiddeld’.

Kwaliteit
Hoewel vergeleken met eerdere benchmarks de reponsiveness is verbeterd, is de kwaliteit van de antwoorden afgenomen. Het percentages ‘slechte’ antwoorden steeg van 28% naar 35%. Het percentage goede antwoorden is gedaald van 35% naar 30%. Meer dan de helft van alle organisaties scoort ‘lager dan gemiddeld’ of ‘slecht’.

Email
Overall scoren de organisaties goed op email afhandeling. 75% scoort boven gemiddeld of goed. Slechts 25% scoort ‘slecht’. De retailers scoren boven gemiddeld.

Next steps: geen me-too
In retail is een me-too klantenservice strategie niet langer aan te bevelen. De werkelijke leiders en ‘winners’ passen innovaties toe, dragen zorg voor werkelijke integratie van de kanalen en voor een consistente klantervaring, en realiseren de grootste groei in afzet en omzet. Retailers zullen best practices uit diverse sectoren moeten analyseren om snel te leren en vooruitgang te boeken.

Generalisatie van resultaten
De hier besproken resultaten voor Noord Amerika tonen grote overeenkomsten met de resultaten van een vergelijkbare benchmark die in 2007 door eGain in Groot Britannië is uitgevoerd. Dit wijst erop dat de resultaten van de 2008 benchmark waarschijnlijk ook op andere landen geprojecteerd mogen worden.

Bron: ‘2008 State of Customer Service in the Retail Sector’, Research Report, eGain