Onderzoek van Ipsos MORI onder Britse consumenten leert dat nutsbedrijven en overheden nog veel moeten verbeteren aan hun dienstverlening. Verwachtingen van klanten worden te weinig overtroffen.
Klanttevredenheid heeft alles te maken met het overtreffen van verwachtingen van klanten. Wat dat betreft valt er nog een hoop te doen.
Overheid, nutsbedrijven en financiële dienstverlening
Minder dan 50% van de consumenten heeft een positief oordeel over de dienstverlening van de overheid, de nutsbedrijven en financiële dienstverleners. Vooral de overheid scoort laag. Slechts 28% oordeelt positief over de dienstverlening van de overheid. Voor de financiële dienstverleners en nutsbedrijven is dat 48% resp. 47%.
Re- en etailers doen het goed
De dienstverlening van vooral online retailers scoort hoog. 20% vindt dat de service van deze aanbieders zeer goed is. 58% heeft een positief oordeel over de dienstverlening.
De offline retailers doen het niet veel minder goed dan de online retailers. 14% vindt de dienstverlening van de traditionele retailer zeer goed. Maar liefst 68% is positief over de dienstverlening.
Reputatie van belang
De cijfers laten zien dat, de retail uitgezonderd, organisaties te weinig aandacht hebben voor het realiseren van klanttevredenheid, het voldoen aan de verwachtingen van de klant. Dat betekent klantverlies, aandacht voor dure acquisitie van nieuwe klanten en druk op de goede naam en reputatie van organisaties.
Recessies zouden merken er eignelijk toe moeten bewegen hun service te verbeteren en klanten te behouden. Merken die te zeer het vertrouwen van klanten verliezen, zullen, als de ecomische situatie verbeterd en klanten meer te besteden hebben, nog lang nadeel van hun reputatie schade ondervinden.
Bron:
‘Satisfaction is… exceeding expectations’, artikel op Marketingweek.co.uk, 8 oktober 2009
Tweet
Klanttevredenheid heeft alles te maken met het overtreffen van verwachtingen van klanten. Wat dat betreft valt er nog een hoop te doen.
Overheid, nutsbedrijven en financiële dienstverlening
Minder dan 50% van de consumenten heeft een positief oordeel over de dienstverlening van de overheid, de nutsbedrijven en financiële dienstverleners. Vooral de overheid scoort laag. Slechts 28% oordeelt positief over de dienstverlening van de overheid. Voor de financiële dienstverleners en nutsbedrijven is dat 48% resp. 47%.
Re- en etailers doen het goed
De dienstverlening van vooral online retailers scoort hoog. 20% vindt dat de service van deze aanbieders zeer goed is. 58% heeft een positief oordeel over de dienstverlening.
De offline retailers doen het niet veel minder goed dan de online retailers. 14% vindt de dienstverlening van de traditionele retailer zeer goed. Maar liefst 68% is positief over de dienstverlening.
Reputatie van belang
De cijfers laten zien dat, de retail uitgezonderd, organisaties te weinig aandacht hebben voor het realiseren van klanttevredenheid, het voldoen aan de verwachtingen van de klant. Dat betekent klantverlies, aandacht voor dure acquisitie van nieuwe klanten en druk op de goede naam en reputatie van organisaties.
Recessies zouden merken er eignelijk toe moeten bewegen hun service te verbeteren en klanten te behouden. Merken die te zeer het vertrouwen van klanten verliezen, zullen, als de ecomische situatie verbeterd en klanten meer te besteden hebben, nog lang nadeel van hun reputatie schade ondervinden.
Bron:
‘Satisfaction is… exceeding expectations’, artikel op Marketingweek.co.uk, 8 oktober 2009
Tweet