Effectief klachtenmanagement zorgt ervoor dat klanten behouden blijven. Tevens draagt het bij tot een positief imago en onderscheidend vermogen. De betrouwbaarheid en professionaliteit van de organisatie nemen toe. Kortom: meteen doen!

Succesvol klachtenmanagement
Uit ervaring is gebleken dat voor dienstverlenende organisaties met 100 of meer medewerkers en consumenten als voornaamste doelgroep, vier stappen in de ontwikkeling van klachtenmanagement van belang zijn:
-structuur aanbrengen in het proces
-klachten monitoren
-klachten structureel oplossen
-leren van klachten

Een definitie
Klachten management kan worden gedefinieerd als:
‘het op gestructureerde wijze aandacht besteden aan de afhandeling van klachten, met als doel het aantal klachten te verminderen en de organisatie te laten leren van klachten’

Een klacht kan worden gezien als informatie waar een organisatie haar voordeel mee kan doen. Contacten zouden bij voorkeur tot verkopen moeten leiden en niet tot klachten. Een klacht is een teken van een mindere ‘customer experience’. Dit leidt tot kosten voor de service organisatie omdat klanten contact op gaan nemen met vragen en/of klachten. Het goed oplossen van een klacht leidt tot een hogere klanttevredenheid en loyaliteit, en tot verlaging van de service kosten.

Structureren
Het structuren van het klachtenproces betekent het in kaart brengen van wet- en regelgeving en voorschriften van bijvoorbeeld toezichthouders in de sector, de overheid of de Consumentenbond. Tevens is uitgevoerd marktonderzoek van belang. Onderzoeken naar kwaliteit, klanttevredenheid e.d. en de verbeteringen die daarop zijn doorgevoerd.

Vervolgens worden interne activiteiten en processen geanalyseerd:
-de positie van klachtenmanagement in de organisatie, is het onderdeel van de strategie?
-het klachtenproces: wat verstaat men onder een klacht, hoe verloopt het proces?
-de oorzaken van klachten: welke oorzaken zijn er, welke veroorzaakt de meeste klachten?
-communicatieve vaardigheden: beschikt de organisatie over medewerkers met voldoende communicatieve vaardigheden voor een adequate klachtafhandeling?
-reeds ingevoerde maatregelen: welke projecten zijn reeds gestart?
-retentie: is het bekend waarom klanten weggaan?

Monitoren
Hier gaat het om registreren, rapporteren en monitoren. Bijgehouden wordt hoeveel klachten er binnenkomen, via welk kanaal, over welke afdeling, welk product, welke dienst, de capaciteit die nodig is voor het oplossen van de klachten, de doorlooptijden, het service level (x% binnen y dagen) e.d.

Analyseren en structureel oplossen
De vijf meest voorkomende klachten worden geanalyseerd. De aantallen klachten en de ontwikkelingen daarin worden bestudeerd en mogelijke oorzaken worden bepaald. Aanpassingen die de oorzaken kunnen wegnemen worden geïnventariseerd en geïmplementeerd.

Leren
Het is belangrijk betrokkenen onderling kennis en ervaringen te laten uitwisselen en te informeren over aanpassingen en verbeteringen die doorgevoerd zijn.

Integrale aanpak
Voor succesvol klachtenmanagement dient klachtenmanagement hoog in de organisatie gepositioneerd te zijn. Structurele oplossingen vragen om interne samenwerking, een integrale benadering waarbij verschillende disciplines betrokken zijn.

Bron:
Polfliet-Arens, I. (2009), ‘Klachtenmanagement vanuit een integrale aanpak’, Contact Center Magazine, april, pp. 22-5