Per 1 oktober 2009 is de Telecommunicatiewet aangepast. Dit heeft nogal wat consequenties voor iedere organisatie die telefonische contact heeft met consumenten. De aanpassingen en consequenties voor het uitbesteden van telemarketing campagnes op een rijtje, en enkele tips.

Consumenten willen telefonisch contact
Uit diverse onderzoeken blijkt dat consumenten nog altijd veel behoefte hebben aan telefonisch contact met hun leveranciers. Om klantrelaties te behouden dienen organisaties dan ook de nodige aandacht te besteden aan hun telefonische bereikbaarheid. Wat betekenen de aanpassingen van de Telecommunicatie wet voor deze organisaties in de praktijk, in het bijzonder voor telemarketing campagnes en de uitbesteding daarvan?

De Telecommunicatiewet
Per 1 oktober 2009 zijn de volgende aanpassingen ingevoerd:
-eenmanszaken en Vof’s worden ook als consumenten worden gezien. Voor telemarketing projecten in business-to-business markten is het dus verstandig de campagnes te splitsen
-indien organisaties prospects willen benaderen, of klanten voor een cross- of upsell campagne, dient altijd eerst het Bel Me Niet Register (BMNR) te worden geraadpleegd
-bij ieder gesprek met een consument dient aan het eind van het gesprek de consument gewezen te worden op het recht van verzet (RVV) en moet inschrijving in het BMNR worden aangeboden. De organisatie is verantwoordelijk voor de eventuele opname in het BMNR
-bestanden moeten elke vier maanden opnieuw langs het BMNR ‘gehaald’ worden. Hiervoor worden kosten in rekening gebracht
-organisaties moeten zich registreren bij het BMNR. Pas dan kunnen zij hun consumentenbestanden schonen en ontdubbelen
-op overtreding van de wet staat een boete van maximaal 450.000 euro per overtreding
-zowel de opdrachtgever als de uitvoerder worden beboet. Ook als één van de twee een overtreding heeft begaan.

Implicaties voor uitbesteding
Organisaties die hun telefonische contactafhandeling willen uitbesteden, dienen bij de selectie van hun business partner rekening te houden met het volgende:
-heeft de partner een servicelicentie van het BMNR? Deze licentie biedt de mogelijkheid om eenmalig de gebruiksmogelijkheid van bestanden met vier weken te verlengen, en dat bespaart dus kosten
-beschikt de partner over een IVR applicatie? IVR kan namelijk ingezet worden om consumenten te wijzen op het RVV en de eventuele opname in het BMNR. Dit scheelt gesprekstijd, biedt minder kansen op fouten en geeft uniformiteit in de BMNR registraties
-is de partner volledig compliant aan de wet? Zijn de agents op de hoogte van de wet- en regelgeving?

Voordelen van de aanpassingen
De aanpassingen van de Telecommunicatiewet kennen ook enkele voordelen:
-records die niet geïnteresseerd zijn in telefonisch contact zijn uit de bestanden verdwenen
-er worden minder records benaderd, waardoor de kosten lager zijn
-scores op telemarketing acties zullen gaan stijgen

Nadelen van de aanpassingen
Als nadelen kunnen worden genoemd:
-als reacties op het wijzen op het RVV en de opname in het BMNR handmatig worden verwerkt, zullen gesprekstijden snel oplopen en dus ook de kosten
-in b-2-b campagnes moeten eenmanszaken en Vof’s apart worden benaderd
-belbestanden dienen aangepast te worden naar de record lay out van het BMNR
-CRM systemen moeten aangepast worden om RVV- en BMNR-registraties te verwerken
-consumenten kunnen het vervelend gaan vinden om in elk gesprek gewezen te worden op het RVV en het BMNR

Tips
Indien organisaties klanten telefonisch willen benaderen voor een cross of upsell campagne, en deze klanten zijn ingeschreven in het BMNR, dan is het mogelijk hen telefonisch te benaderen met de boodschap dat regelmatige nieuwe producten en diensten worden ontwikkeld maar dat de organisatie hen hierover niet telefonisch kan benaderen zolang zij zijn ingeschreven in het BMNR. Vervolgens kunnen deze klanten worden gewezen op de website of een nieuwsbrief waarin de informatie kan worden gevonden. Op de website en in de nieuwsbrief dient een ‘call me back’ of ‘call me now’ button opgenomen te worden, zodat desgewenst telefonisch contact met de klant kan worden opgenomen.

Bron:
Koster, S. (2009), ‘Outsourcen van klantcontact en de Telecommunicatiewet’, Outsource Magazine, mei, pp. 26-30