Nederlandse contactcenters behoren wereldwijd gezien tot de subtop, althans dat blijkt uit de Global Call Centre Research Project, het eerste wereldwijde benchmarkonderzoek op het terrein van HRM en performance van contactcenters. De resultaten laten zien dat in Nederland aandacht nodig is voor de ontwikkeling van de beloning. Beloning en competenties blijken aan elkaar gerelateerd te zijn.

Subtopper
Van de 17 deelnemende landen behoren Engeland en de Scandinavische landen tot de top. Nederland is een goed subtopper. In het algemeen is de sector tamelijk heterogeen. Dit wordt verklaard door de grote verschillen tussen de markten waarin contactcenters actief zijn en de verschillen tussen inbound en outbound bellen. Ook het onderscheid tussen inhouse contactcenters en facilitaire contactcenters draagt bij aan deze heterogeniteit.

Meer training leidt tot minder verloop
In alle landen zijn uitstroom en ziekteverzuim excessief hoog in contactcenters. Vooral onder facilitaire contactcenters is de uitstroom hoog. De gedachte om niet in mensen te investeren omdat deze toch weer snel vertrekken lijkt onjuist. Het onderzoek toont aan dat agents die meer training krijgen minder snel vertrekken.

Nederland
Ten opzichte van de andere landen kunnen Nederlandse contactcenters putten uit een grote hoeveelheid goed opgeleide mbo’ers en de nodige deeltijdwerkers. In andere landen wordt meer dan in Nederland full time gewerkt. In bijvoorbeeld de Verenigde Staten ontbreekt een goed opgeleide middengroep, waardoor de kwaliteit van de contactcenters daar lager is dan in Nederland.

Voordelen uitbuiten
Het is de vraag in hoeverre Nederland haar voordelen ten opzichte van andere landen weet uit te buiten. De salariëring in Nederland is namelijk vergelijkbaar met Oostenrijk en Spanje, waar beduidend minder wordt betaald dan in Engeland en de Scandinavische landen. Dit kan nadelige gevolgen hebben voor de motivatie en het commitment van de medewerkers, en natuurlijk voor het verloop.

Bron:
Sandijk, van J. (2008), ‘Goede Scholing Echte Personeelsbinder’ , Telecommerce Magazine, februari