Proactiviteit is van belang als het gaat om het voorkomen of vermijden van klantcontacten. Een overzicht van zes best practices als het gaat om het reduceren van klantcontact kosten.

De volgende ‘beste practices’ hebben voor diverse organisaties tot miljoenen euros aan besparingen op de kosten van klantcontact geleid:

1.Alerts toepassen
‘Alarmsignalen’, ‘reminders’ of ook wel ‘alerts’, bij voorkeur via verschillende kanalen, zijn uiterst effectief als het gaat om het reduceren van de kosten van klantcontact. Automatische herinneringen, aan betalingen, service beurten, herhaal recepten e.d. kunnen zelfs goed en effectief gecombineerd worden met passende promotionele aanbiedingen.

2.Web selfservice toepassingen
Vooral toepassingen van web selfservice die rekening houden met de diversiteit aan klanten en prospects, en de verschillende perspectieven van waaruit self service wordt gebruikt, zijn zeer effectief voor het vermijden van life klantcontact. Een ‘one size fits it all’ benadering moet vermeden worden. Maak onderscheid tussen bijvoorbeeld technische en minder technische consumenten. Bied verschillende mogelijkheden aan zoals FAQ, zoekfuncties, co-browsing e.d.

3.Voorkom escalaties
Het voorkomen van e-mails op momenten dat consumenten er met web selfservice niet uitkomen is nog een onontgonnen terrein met reeds bewezen mogelijkheden.
4.Voorkom kosten van returns en service
Zorg voor een goede klantenservice door web selfservice en agents om te voorkomen dat monteurs, vrachtwagens onnodig op pad gaan, dat bestellingen geretourneerd worden door onvolledige en/of onjuiste informatievoorziening e.d.

5.Voorkom kosten van opleiding en training
Zorg voor een goed kennismanagement, zodat kosten van opleiding en training van agents minimaal zijn. Een goed kennismanagement leidt bovendien tevens tot lagere kosten van de klantcontact afhandeling, door kortere afhandeltijden, en tot meer omzet per contact door hogere cross- en upsell conversies.

6.Gebruik social networks
Kijk wat er op forums en andere online netwerken gebeurt. Gebruik deze content om de selfservice functies te verbeteren.


Bron: ‘Preemptive Customer Service: Six ways to avoid customer service costs’, artikel van Anand Subramaniam, VP of Worldwide Marketing for eGain Communications Corporation, november 2009