De scope van campagne management is verbreed van een traditionele outbound oriëntatie naar een oriëntatie op outbound en inbound klantinteracties via meerdere kanalen. En op de integratie van deze klantinteracties. In dit artikel volgt een overzicht van het tweede en derde ‘building block’ van de huidige campagne management tools, namelijk de campagne uitvoering en het workflow management.

Bouwstenen
De functionaliteiten van de huidige generatie campagne management tools kunnen worden beschreven aan de hand van drie zogenaamde ‘building blocks’ of bouwstenen:
-Campagne analytics
-Campagne uitvoering
-Campagne workflow management

Campagne uitvoering
Tegenwoordig bevat deze bouwsteen de functies dialoog management, lead management, voorkeur management, event triggering en realtime aanbiedingen.

Dialoog management
Deze functie betreft het volgen en managen van de klantinteracties over de diverse kanalen. Klanten die een bezoek aan de website hebben gebracht, interesse hebben getoond, maar niet tot een aankoop zijn overgegaan, kunnen tijdens een volgend contact, bijvoorbeeld via de telefoon, een interessant aanbod ontvangen.

Voorkeur management
‘Preference management’ betreft het vaststellen van voorkeuren en profielen van verschillende klanten en prospects. ‘Klanten die dit boek bestelden, bestelden ook…’. Preference management kan nog verder multi channel uitgerold worden. On- en offline informatie integreren en voorkeursmanagement, bijvoorbeeld gebaseerd op online informatie, ook offline toepassen en andersom.

Lead management
De functies dialoog management en voorkeur management, en ‘event triggering’, vergroten de lead base aanzienlijk. Lead management ondersteunt het proces van identificeren, kwalificeren en prioriteren.

Event triggering
De traditionele events die in direct marketing gebruikt worden voor het doen van een juiste aanbod, op de juiste tijd, via het juiste kanaal, aan de juiste klant, zijn uiteraard nog van belang. Het aantal triggers is groter geworden. Analyses van klantinteracties via diverse kanalen leiden tot extra inzichten en kansen voor cross- en upsell.

Realtime aanbiedingen
Inzicht in de klantgegevens, de transacties, informatie uit voorkeur management, lead management, event triggering, zoekmarketing analyses e.d. kan in de huidige campagne management systemen gecombineerd worden voor effectieve realtime aanbiedingen tijdens bijvoorbeeld telefonische contacten, e-mail contacten, chatsessies en web bezoek.

Campagne workflow management
Tegenwoordig bevat deze bouwsteen de functies planning, tracking en meten, en business rules en bevoegdheden.

Campagne planning
Functies zijn beschikbaar voor het verkrijgen van inzicht en overzicht van de tijdlijnen en deadlines van verschillende campagnes. De functies zijn tevens behulpzaam bij het selecteren van segmenten en ontwikkelen van campagnes.

Tracking en measurement
Response, conversies en opbrengsten via de diverse kanalen kunnen gevolgd en gemeten worden. Online inzicht is mogelijk om te kunnen beslissen of al dan niet bijsturing nodig is.

Business rules en bevoegdheden
Interne business rules kunnen opgenomen worden voor de ondersteuning van beslissingen. Bevoegdheden, toegang tot delen van de applicaties, kunnen uiteraard ingeregeld worden.

Bron:
‘The Power of Data for Complex Multichannel Campaigns’, White Paper, Gartner & Aprimo, 2006