Volgens Gartner besteedden bedrijven in 2008 nog 800 miljoen dollar aan e-service. De verwachting is dat in 2009 een miljard hieraan wordt uitgegeven. De investeringen moeten bijdragen aan verbetering van de klantinteracties.

Gefrustreerde klanten
Organisaties hebben maar beperkt inzicht in de kanalen die een klant heeft gebruikt om met hen in contact te komen. Klanten raken hierdoor gefrustreerd omdat ze merken dat organisaties onvoldoende van hen weten.

E-service oplossingen
Om dit probleem op te lossen is software nodig waarmee de intentie van website bezoekers kan worden begrepen. Organisaties die via websites met klanten en prospects communiceren zouden moeten weten wie de bezoeker is, waarom deze de site bezoekt, wat de waarde van de bezoeker is etc. Met die kennis kan een passende interactie plaatsvinden.

Klantinteractieplatform
Organisaties hebben behoefte aan een klantinteractieplatform. Communicatie via contactcenters is niet meer afdoende, en dient geïntegreerd te worden met web communicatie.

Onderdelen van e-service oplossingen
Gartner is van mening dat adequate e-service oplossingen uit de volgende onderdelen dienen te bestaan:
-een kennis databank voor selfservice
-een e-mail management response systeem
-webchat mogelijkheden
-collaborative browsing
-een virtuele assistent of chatbot
-sms
-interaction recording

Bron: Bericht op DestinationCRM.com, november 2009