Adequate ondersteuning van de klantinteracties bij KPN door een CRM applicatie en bijna realtime klantinformatie, leidt tot aanzienlijke opbrengsten en besparingen. Van spaghetti naar lasagna.

Spaghetti
Het management van KPN heeft jaren te maken gehad met een wir war aan systemen en interfaces. Gegevens over bestellingen, betalingen, contacten e.d. waren opgeslagen in moeilijk toegankelijke aparte systemen. Men spreekt wel van een bord ‘spaghetti’, waardoor snelle en adequate service verlening nauwelijks mogelijk was. Doordat een volledig klantbeeld ontbrak, konden opportunities voor cross- en upsell maar moeilijk worden benut. De effectiviteit van marketing campagnes heeft hierdoor ook onder druk gestaan.

Eenduidig klantbeeld
KPN is er uiteindelijk in geslaagd om een 360 graden kijk op de klant , een eenduidig en volledig klantbeeld, te realiseren, bestaande uit betrouwbare en correcte gegevens. Als klanten contact opnemen met KPN via het call center, de website of de winkels, is het klantbeeld direct beschikbaar voor verkoop en service medewerkers.

Gegevens over de klantcontacten, het segment, de waarde van de klant en operationele gegevens, zoals gegevens over bestellingen, leveringen en betalingen e.d. vormen gezamenlijk de basis voor een efficiënte en effectieve klantcontact afhandeling.

Lasagna
De transformatie van gefragmenteerde informatie naar een geïntegreerd klantbeeld, de ’lasagna’ volgens het management, is gerealiseerd door gebruik te maken van een CRM applicatie, Siebel, die als centrale applicatie de diverse functies als marketing, service en verkoop e.d. ondersteunt. Het was belangrijk dat alle data op één centrale plaats, één applicatie, samengebracht werd. Met behulp van synchronisatie procedures met andere systemen wordt het geïntegreerde klantbeeld continue geupdate.

Resultaten
Verwacht wordt dat deze megatransformatie, die onder andere meer dan 8 miljoen klantrecords en 50 data kwaliteitsprocedures omvatte, tot de volgende resultaten zal leiden:
-een hogere klanttevredenheid
-een toename van 5% omzet per callcenter medewerker
-een vermindering van de jaarlijkse churn met 10%
-een vermindering van de gesprekstijden met 10%
-een toename van de productiviteit van 5% per callcenter medewerker

Bron: ‘KPN Accelerates Its Path to Growth with Informatica’, White Paper, Informatica, september 2008.