De grootste kostenpost voor call centers zijn de kosten van de agents. In de huidige crisis is het effectief managen van de arbeidstijden van agents dan ook belangrijker dan ooit. Productiviteitsverlies, dalend klantbehoud, afnemende opbrengsten en een verminderde toestroom van nieuwe klanten moeten voorkomen worden. De eerste vijf tips voor het verbeteren van de call center performance.
Tip1
Pas een flexibel rooster model toe
De workload en de patronen daarin variëren van dag tot dag. Desondanks worden strikte tijdschema’s aangehouden ten aanzien van begintijden, lunchtijden, pauzes en eindtijden e.d. Veel call centers gaan echter over op een flexibel rooster model waardoor over- en understaffing afnemen.
Begin met het introduceren van een flexibel rooster model bij enkele agents en breid dit geleidelijk uit. Uiteindelijk zal een toename van het service level met 1 of 2% mogelijk zijn, en een vergelijkbare besparing op personeelskosten.
Tip 2
Houd de shrinkage nauwlettend in de gaten
In veel contact centers worden de kosten van shrinkage aanzienlijk onderschat. Een shrinkage van gemiddeld 20 minuten in een contact center met 30 agents betekent een verlies van 10 arbeidsuren per dag, 50 per week en ruim 2500 uur per jaar.
Natuurlijk, niet alle verloren arbeidstijd kan worden teruggewonnen, maar een reductie van de shrinkage met de helft levert toch nog ruim 1250 uur op jaarbasis op, en een hogere kwaliteit in termen van hogere service levels.
Reductie van shrinkage is mogelijk door:
• Een betere match tussen workload en capaciteit via flexibel roosteren (zie Tip1)
• Verbeteren van de voorspellingen en roostering door extra parameters te gebruiken
• Door het monitoren en verbeteren van de schedule adherence (zie Tip 3)
Tip 3
Verbeter de schedule adherence
Als de roostering eenmaal is verbeterd, is het van belang dat de agents zich er vervolgens goed aan houden.
Verbeter de schedule adherence door:
• Informeren van de agents over de belangrijkheid van het houden aan roostertijden. Maak duidelijk wat de consequenties zijn van een beperkte roosterdiscipline voor hun collega’s en voor de performance van de hele afdeling
• Meet en communiceer de resultaten aan de agents. Regelmatige feedback op basis van adherence rapportages is belangrijk
• Omdat adherence zo belangrijk is voor de performance van de hele afdeling verdienen agents met een goede roosterdiscipline een beloning, een incentive
Tip 4
Realiseer multi-skill contact afhandeling
Naarmate agents meerdere skills beheersen zijn er minder agents nodig. Bij een uitbreiding van één naar twee skills per medewerker, kan een productiviteitsverbetering van 10 tot 15% gerealiseerd worden.
Het creëren van ‘overlappende’ groepen skills is eveneens een effectieve manier om tot productiviteitsverbetering te komen. Als skills A t/m D zijn verdeeld over twee groepen agents, een groep met skills A en B, en een groep met skills Cen D, dan is winst te behalen door een derde groep te vormen met bijvoorbeeld skills B en C.
Tip 5
Ga uit van de werkelijke log in tijd
Beoordeel de adherence en shrinkage niet op basis van de tijden waarop medewerkers ‘klokken’, maar ga uit van de feitelijke log in en log out tijden.
Bron:
Berichten op TMCnet.com van Patrick Marnard, maart 2009
Tweet
Tip1
Pas een flexibel rooster model toe
De workload en de patronen daarin variëren van dag tot dag. Desondanks worden strikte tijdschema’s aangehouden ten aanzien van begintijden, lunchtijden, pauzes en eindtijden e.d. Veel call centers gaan echter over op een flexibel rooster model waardoor over- en understaffing afnemen.
Begin met het introduceren van een flexibel rooster model bij enkele agents en breid dit geleidelijk uit. Uiteindelijk zal een toename van het service level met 1 of 2% mogelijk zijn, en een vergelijkbare besparing op personeelskosten.
Tip 2
Houd de shrinkage nauwlettend in de gaten
In veel contact centers worden de kosten van shrinkage aanzienlijk onderschat. Een shrinkage van gemiddeld 20 minuten in een contact center met 30 agents betekent een verlies van 10 arbeidsuren per dag, 50 per week en ruim 2500 uur per jaar.
Natuurlijk, niet alle verloren arbeidstijd kan worden teruggewonnen, maar een reductie van de shrinkage met de helft levert toch nog ruim 1250 uur op jaarbasis op, en een hogere kwaliteit in termen van hogere service levels.
Reductie van shrinkage is mogelijk door:
• Een betere match tussen workload en capaciteit via flexibel roosteren (zie Tip1)
• Verbeteren van de voorspellingen en roostering door extra parameters te gebruiken
• Door het monitoren en verbeteren van de schedule adherence (zie Tip 3)
Tip 3
Verbeter de schedule adherence
Als de roostering eenmaal is verbeterd, is het van belang dat de agents zich er vervolgens goed aan houden.
Verbeter de schedule adherence door:
• Informeren van de agents over de belangrijkheid van het houden aan roostertijden. Maak duidelijk wat de consequenties zijn van een beperkte roosterdiscipline voor hun collega’s en voor de performance van de hele afdeling
• Meet en communiceer de resultaten aan de agents. Regelmatige feedback op basis van adherence rapportages is belangrijk
• Omdat adherence zo belangrijk is voor de performance van de hele afdeling verdienen agents met een goede roosterdiscipline een beloning, een incentive
Tip 4
Realiseer multi-skill contact afhandeling
Naarmate agents meerdere skills beheersen zijn er minder agents nodig. Bij een uitbreiding van één naar twee skills per medewerker, kan een productiviteitsverbetering van 10 tot 15% gerealiseerd worden.
Het creëren van ‘overlappende’ groepen skills is eveneens een effectieve manier om tot productiviteitsverbetering te komen. Als skills A t/m D zijn verdeeld over twee groepen agents, een groep met skills A en B, en een groep met skills Cen D, dan is winst te behalen door een derde groep te vormen met bijvoorbeeld skills B en C.
Tip 5
Ga uit van de werkelijke log in tijd
Beoordeel de adherence en shrinkage niet op basis van de tijden waarop medewerkers ‘klokken’, maar ga uit van de feitelijke log in en log out tijden.
Bron:
Berichten op TMCnet.com van Patrick Marnard, maart 2009
Tweet