Al sinds een jaar of 15 wordt er gesproken over ‘unified communications’. Waar staat ‘unified communications’ voor en welke mogelijkheden biedt het voor het managen van klantinteracties, voor de klantenservice? Een overzicht.

Unified Communications (UC)
UC kan worden omschreven als een technologie, een framework, waarmee het mogelijk wordt om gebruikersinterfaces en gebruikerservaringen met betrekking tot verschillende applicaties en contactkanalen te standaardiseren.

UC bevordert dus een eenduidige klant- en medewerker ervaring over alle contactkanalen.

Integratie van real-time en non-real-time communicatie en informatie
UC integreert real-time en non-real-time communicatie kanalen en applicaties. Tot de real-time communicatie worden gerekend de telefoon, instant messaging (IM)/chat en conferencing, en applicaties die deze kanalen ondersteunen.

De non-real-time communicatie heeft betrekking op kanalen als e-mail, voice mail, sms en fax. Deze kanalen worden ook wel aangeduid met ‘unified messaging’. Hiermee wordt bedoeld dat berichten via deze kanalen verzameld worden en vervolgens met een willekeurige applicatie/werkwijze kunnen worden bekeken of beluisterd.

Presence
De voornaamste technologie die voor UC wordt ingezet is de zogenaamde ‘presence’ techniek. Presence is een faciliteit van het zogenaamde Session Initiation Protocol (SIP), waarmee organisaties zicht hebben op de beschikbaarheid van medewerkers voor bijvoorbeeld communicatie doeleinden.

Voordelen van UC
Het belangrijkste voordeel van UC is dat het bedrijfsprocessen aanzienlijk kan versnellen. In plaats van bijvoorbeeld een bericht voor een collega achter te laten naar aanleiding van een telefoontje, krijgen medewerkers inzicht in de ‘presence status’ van anderen en kunnen via IM contact met hen opnemen. Dit voorkomt uitstel in het oplossen van business issues.

Medewerkers van klantenservices kunnen via UC experts in de organisatie lokaliseren die beschikbaar zijn voor het beantwoorden van complexere klantvragen.

Deze mogelijkheden kunnen leiden tot een hogere first call resolution, lagere kosten en een hogere klanttevredenheid.

Voorwaarden
Voorwaarde is wel dat managers van andere afdelingen hieraan willen meewerken. Het ‘storen’ van hun medewerkers bij hun werkzaamheden kan tot aanzienlijke kosten leiden, doordat de productiviteit van deze medewerkers vermindert. Dit laatste is een belangrijke reden voor veel organisaties om UC niet toe te passen, ondanks de versnelling van bedrijfsprocessen die door UC mogelijk wordt.

De toekomst
UC kan de interne communicatie en de communicatie met klanten aanzienlijk beïnvloeden en verbeteren. De organisatie die werkelijk klantgericht wil ondernemen kan eigenlijk niet om UC heen. Klantcontacten worden bepalender voor het succes van organisaties, en UC kan de kwaliteit van deze contacten aanzienlijk bevorderen.

De recessie leidt voorlopig vooral tot uitstel van investeringen. Het is nu nog niet in te schatten wat er gaat gebeuren na de recessie. Feit is wel dat UC er is, en een aanzienlijke impact kan hebben op de wijze waarop klantenservices kunnen worden ingericht.

Bron: ‘Is Unified Communications the Next “Disruptive” Customer Service Technology?’, artikel van Donna Fluss op DMCConsult.Com, november 2009