Recent onderzoek van de Aberdeen Group laat zien dat contacten met de klantenservice nog maar voor iets meer dan de helft via het traditionele telefoonkanaal verlopen.

Kanaalgebruik
Uit het onderzoek van de Aberdaan Group blijkt dat het kanaal telefonie gebruikt wordt voor nog slechts 52% van de contacten met klantenservices. De overige 48% is als volgt over diverse kanalen verdeeld:
-email: 17%
-web selfservice: 14%
-website bezoek: 11%
-chat: 3%
-sociale media: 2%
-sms: 1%

Verwachtingen voor 2010
Uit het onderzoek komt maar voren dat de telefoon in populariteit fors zal gaan dalen. In 2010 worden nog slechts 44% van de contacten met de klantenservice telefonisch afgehandeld.

Op telefoon en ook e-mail na, dat in volume van 17% naar 15% zal dalen, zullen alle kanalen in 2010 meer voor vragen aan de klantenservice worden gebruikt.

Veranderende eisen en wensen van consumenten
Deze migratie in kanaalgebruik komt voort uit de behoeften van consumenten aan een snellere service en een snellere probleemoplossing. 70% van de consumenten verwacht dat aanbieders zullen gaan streven naar snellere dienstverlening. Kanaalintegratie, het verzorgen van een flexibele en ‘naadloze’ dienstverlening over meerdere kanalen wordt door consumenten uiterst belangrijk gevonden.

Bron: Musico, C. (2009), ‘Customer Service Strategies Continue to Evolve’, artikel op destinationCRM.com, 14 november