De grootste kostenpost voor call centers zijn de kosten van de agents. In de huidige crisis is het effectief managen van de arbeidstijden van agents dan ook belangrijker dan ooit. Productiviteitsverlies, dalend klantbehoud, afnemende opbrengsten en een verminderde toestroom van nieuwe klanten moeten voorkomen worden. De tweede vijf tips voor het verbeteren van de call center performance.

Tip 6
Pas slimme roostering toe

Houd bij de roostering rekening met het volgende:
• Zorg ervoor dat alle activiteiten van de agents worden meegenomen, de pauzes, trainingen, verlofdagen, shrinkage e.d.
• Ga uit van een rangschikking van de agents naar kwaliteit, zoals afhandeltijd, omzet, ordergrootte e.d. Dit kan bijdragen tot het verhogen van de service en ook van de verkoop
• Deel de juiste mensen bij elkaar in. Mensen die het goed met elkaar kunnen vinden zijn gemotiveerd en productief

Tip 7
Houd top talent in het team

Toon de nodige flexibiliteit bij de roostersamenstelling, en zorg voor voldoende inzichtelijkheid van de roosters. Medewerkers zijn loyaler en productiever als er rekening gehouden kan worden met individuele wensen, en ook als zij begrijpen waarom dat niet altijd mogelijk is.

Tip 8
Evalueer de gebruikte spread sheets

Roosteren op basis van spreadsheets kan goed werken als het gaat om het inplannen van 5 tot 20 agents. Bij meer agents nemen de risico’s op inefficiënt roosteren toe. Bovendien is voor de toepassing van flexibele roosters, reductie van shrinkage en verbetering van adherence, strikt genomen een betere oplossing nodig.

Let bij de aanschaf van een WFM oplossing op het volgende:
• Gebruiksgemak: een WFM oplossing moet het sneller en makkelijker maken, niet moeilijker
• Complete functionaliteit: voorspellen, flexibel roosteren, intra-day management, rapportage, realtime adherence e.d.
• Implementatie snelheid: zorg voor een realistisch beeld van de tijd die nodig is
• Kosten: zorg voor een totaalbeeld, dat wil zeggen aanschafkosten, kosten van implementatie, interne kosten, operationele kosten, kosten van upgrades en onderhoud

Tip 9
Denk groot, vooral voor kleine en middelgrote call centers

Kleinere en middelgrote call centers zijn, ironisch genoeg, moeilijker te managen dan de grotere call centers. De betekenis van elke agent en elke call voor de overall performance is namelijk groter. Als bijvoorbeeld in een 20 agents call center één agent niet op komt dagen, ontstaat er een ‘5% resource’ probleem.

Tip 10
On demand oplossingen brengen minder risico’s met zich mee en reduceren kosten

Hosted oplossingen bieden tegenwoordig uitkomst voor vooral kleinere en middelgrote call centers, doordat onzekere en lange investeringstrajecten niet meer nodig zijn. ‘Try before you buy’, is mogelijk, zodat beter zicht op de mogelijkheden, kosten en risico’s wordt verkregen.

Bron:
Berichten op TMCnet.com van Patrick Marnard, maart 2009