Marketeers zijn inmiddels druk bezig ervaring op te doen met sociale media, zij twitteren en facebooken er lustig op los. Onderzoek van Datamonitor laat echter zien dat het nog enkele jaren zal duren voordat de klantenservices succesvol gebruik kunnen maken van sociale media. Een overzicht van enkele drempels en belemmeringen om te gaan van multi channel naar cross channel.

Ongekende mogelijkheden
De komende jaren zullen worden gekenmerkt door voortdurend nieuwe toepassingen van vooral de sociale media. Politie korpsen gebruiken inmiddels Twitter om burgers te informeren over calamiteiten, politie acties, verkeersomleidingen e.d. Twitter als een gratis outbound interactive voice response systeem. En zo zullen nog veel meer toepassingen volgen.

Specialistenwerk
Klantenservices die klantinteracties via de nieuwe opkomende kanalen, de social networks, willen managen maken in het algemeen gebruik van specialisten. Groepen specialisten in sociale media worden aan de klantenservice toegevoegd. Zij onderscheiden zich van de andere agents, zij zijn duidelijk een groep apart.

Barrière: schaalgrootte
Hoewel het inzetten van specialisten natuurlijk een mooi begin is, zijn bedrijven op zoek naar ‘scalability’, naar mogelijkheden voor het op grotere schaal managen van klantinteracties via de nieuwe kanalen, en vooral de integratie daarvan met de werkzaamheden van de reguliere agents.
Kleinere organisaties en organisaties die minder belemmerd worden door wet en regelgeving met betrekking tot privacy of veiligheid, zijn hier in het voordeel.

Barrière: data en data integratie
Een ander belangrijk punt is de registratie van data over de interacties via Twitter, Facebook en Second Life, en de integratie daarvan met reeds bestaande CRM gegevens. Welke gegevens dienen te worden geregistreerd zodanig dat de juiste klantervaring in de interacties kan worden gerealiseerd, en zonder dat klanten hiertegen bezwaar maken of zelfs geïrriteerd raken?

Van multi channel naar cross channel
Een belangrijk aspect van de nieuwe kanalen en de integratie met bestaande CRM applicaties is de zogenaamde ‘auditability’, de mogelijkheid om alle interacties per agent te traceren en te beoordelen. Escalaties kunnen worden getraceerd en geanalyseerd, en ‘learning loops’ kunnen worden doorlopen. De visie van het management zal geleidelijk veranderen van ‘multi channel’ naar ‘cross channel’.

Komende ontwikkelingen
De komende jaren zal de aandacht vooral uitgaan naar culturele veranderingen die nodig zijn om met de technologische ontwikkelingen te kunnen omgaan:
-de balans vinden tussen networks specialisten en reguliere contactcenter agents
-het opgeven van de anonimiteit van de agents, een voorwaarde voor deelname aan sociale media
-het aanpassen van het aanname beleid in contactcenters
-het versterken van de samenwerking tussen marketing en service

Bron: ‘Social Customer Service Remains A Breed Apart’, artikel van Chris Musico op destinationCRM.com, 11 juni 2009