Eisen en wensen van klanten zijn niet statisch. Uit onderzoek blijkt echter dat er een tiental dimensies te onderscheiden zijn die voortdurend terugkomen als het gaat om de feedback van klanten of de beschrijving van hun klantervaringen.
Verwachtingen
De genoemde dimensies zijn min of meer als basis verwachtingen te beschouwen. Aanbieders die streven naar een hogere klanttevredenheid, meer klantbehoud en meer verkoop, zullen de contactafhandeling naar deze verwachtingen moeten inrichten. Hieronder worden deze basis verwachtingen beschreven.
1.De klant verwacht toegankelijkheid
Tegenwoordig betekent dit het aanbieden van meerdere contactkanalen, met adequate service levels, mogelijkheden voor selfservice en een 24 uurs bereikbaarheid, 7 dagen per week.
2.De klant verwacht beleefdheid
Dit betreft niet alleen meer het gedrag van de medewerkers, maar heeft tegenwoordig ook betrekking op het gemak dat klanten geboden wordt. De vindbaarheid van telefoonnummers, e-mail adressen, het gebruik van de IVR e.d. bepalen tegenwoordig mede de beleefdheid die wordt ervaren.
3.De klant verwacht responsiviteit
Klanten verwachten dat klantvragen direct opgelost worden, het liefst in één keer goed. Dat relevante informatie direct beschikbaar is. Dat betekent dat aanbieders over een compleet en eenduidig klantbeeld dienen te beschikken, over goede toegang tot back office systemen e.d. en over medewerkers die goed met de nodige applicaties om kunnen gaan.
4.De klant verwacht snelheid
Geen lange wachttijden,niet eindeloos doorverbinden, geen lange responsetijden, geen uitgebreide web formulieren, geen lange wachttijden op correspondentie e.d. In alle kanalen dienen adequate service levels te worden gehanteerd.
5.De klant verwacht goed opgeleid personeel
Door internet zijn klanten beter geïnformeerd dan ooit. Bovendien zijn ze voor een deel multi-taskers geworden, die meerdere kanalen tegelijk kunnen gebruiken. Klanten verwachten dit ook van medewerkers.
6.De klant verwacht duidelijkheid
Klanten willen weten waar ze aan toe zijn, wat ze kunnen verwachten. Ontvangstbevestigingen met informatie over afhandeltijden, levertijden, kosten e.d. zijn erg belangrijk voor het managen van de klantverwachting en worden zeer op prijs gesteld.
7.De klant verwacht dat afspraken nagekomen worden
Toezeggingen die niet of moeilijk nagekomen kunnen worden, moeten beslist worden vermeden. Systemen en processen moeten zodanig ingericht zijn dat men doorlooptijden e.d. goed kan inschatten en de juiste beloftes kan doen.
8.De klant verwacht in één keer goed geholpen te worden
Klanten zijn geleidelijk aan bereid gebleken om iets langer te wachten, mist ze daarna maar in één keer goed geholpen worden. Herhaalverkeer moet beslist zo veel mogelijk worden voorkomen.
9.De klant verwacht een adequate follow up van de contacten
Dat betekent dat mutaties daadwerkelijk en correct worden doorgevoerd, dat bevestigingen waar nodig naar de klant worden gedaan en dat bijvoorbeeld nieuwe aankopen worden opgevolgd door service calls.
10.De klant verwacht maatschappelijk en ethisch verantwoord gedrag
Duurzaam en maatschappelijk verantwoord ondernemen worden steeds belangrijker gevonden.
Bron: Brad Cleveland (2006), Call Center Management on Fast Forward, ICMI Press, Annapolis, Maryland, USA
Tweet
Verwachtingen
De genoemde dimensies zijn min of meer als basis verwachtingen te beschouwen. Aanbieders die streven naar een hogere klanttevredenheid, meer klantbehoud en meer verkoop, zullen de contactafhandeling naar deze verwachtingen moeten inrichten. Hieronder worden deze basis verwachtingen beschreven.
1.De klant verwacht toegankelijkheid
Tegenwoordig betekent dit het aanbieden van meerdere contactkanalen, met adequate service levels, mogelijkheden voor selfservice en een 24 uurs bereikbaarheid, 7 dagen per week.
2.De klant verwacht beleefdheid
Dit betreft niet alleen meer het gedrag van de medewerkers, maar heeft tegenwoordig ook betrekking op het gemak dat klanten geboden wordt. De vindbaarheid van telefoonnummers, e-mail adressen, het gebruik van de IVR e.d. bepalen tegenwoordig mede de beleefdheid die wordt ervaren.
3.De klant verwacht responsiviteit
Klanten verwachten dat klantvragen direct opgelost worden, het liefst in één keer goed. Dat relevante informatie direct beschikbaar is. Dat betekent dat aanbieders over een compleet en eenduidig klantbeeld dienen te beschikken, over goede toegang tot back office systemen e.d. en over medewerkers die goed met de nodige applicaties om kunnen gaan.
4.De klant verwacht snelheid
Geen lange wachttijden,niet eindeloos doorverbinden, geen lange responsetijden, geen uitgebreide web formulieren, geen lange wachttijden op correspondentie e.d. In alle kanalen dienen adequate service levels te worden gehanteerd.
5.De klant verwacht goed opgeleid personeel
Door internet zijn klanten beter geïnformeerd dan ooit. Bovendien zijn ze voor een deel multi-taskers geworden, die meerdere kanalen tegelijk kunnen gebruiken. Klanten verwachten dit ook van medewerkers.
6.De klant verwacht duidelijkheid
Klanten willen weten waar ze aan toe zijn, wat ze kunnen verwachten. Ontvangstbevestigingen met informatie over afhandeltijden, levertijden, kosten e.d. zijn erg belangrijk voor het managen van de klantverwachting en worden zeer op prijs gesteld.
7.De klant verwacht dat afspraken nagekomen worden
Toezeggingen die niet of moeilijk nagekomen kunnen worden, moeten beslist worden vermeden. Systemen en processen moeten zodanig ingericht zijn dat men doorlooptijden e.d. goed kan inschatten en de juiste beloftes kan doen.
8.De klant verwacht in één keer goed geholpen te worden
Klanten zijn geleidelijk aan bereid gebleken om iets langer te wachten, mist ze daarna maar in één keer goed geholpen worden. Herhaalverkeer moet beslist zo veel mogelijk worden voorkomen.
9.De klant verwacht een adequate follow up van de contacten
Dat betekent dat mutaties daadwerkelijk en correct worden doorgevoerd, dat bevestigingen waar nodig naar de klant worden gedaan en dat bijvoorbeeld nieuwe aankopen worden opgevolgd door service calls.
10.De klant verwacht maatschappelijk en ethisch verantwoord gedrag
Duurzaam en maatschappelijk verantwoord ondernemen worden steeds belangrijker gevonden.
Bron: Brad Cleveland (2006), Call Center Management on Fast Forward, ICMI Press, Annapolis, Maryland, USA
Tweet