Outbound campagnes gericht op verkoop worden steeds minder door consumenten gewaardeerd. Inbound contacten bieden daarentegen uitstekende mogelijkheden voor verkoop. Een overzicht van de implementatie van ‘salesgerichte service’ en de resultaten die daarmee gerealiseerd kunnen worden.
Kansen
Een inbound gesprek is een prima gelegenheid voor service op maat, voor advies en verkoop. Als de klantvraag is opgelost, is de gelegenheid vaak daar om een aanbieding te doen. De conversie van deze verkoop benadering ligt substantieel hoger dan bij outbound gesprekken. De klant interpreteert en waardeert bovendien het aanbod als extra aandacht.
Aandachtspunten
Het realiseren van meer verkopen uit inbound gesprekken vraagt in het algemeen de nodige aanpassingen van medewerkers. Daarnaast komen aspecten/vragen aan de orde als bijvoorbeeld de systemen die nodig zijn, de proposities/aanbiedingen die gedaan kunnen worden, het meten van de resultaten, de wijze waarop medewerkers getrained en gecoached zullen worden e.d.
Overzicht van stappen
Hieronder volgt een overzicht van stappen die genomen moeten worden om tot meer verkoop uit service te komen. Pragmatiek is daarbij het uitgangspunt:
-zorg voor adequate training en coaching van medewerkers en supervisors
-geef medewerkers de ruimte om zich te ontwikkelen
-vermijd termen als cross- of upsell, maar spreek van ‘advies op maat’, of service op maat of adviesgesprekken
-vier successen met de medewerkers
-beloon de medewerkers/het team met de hoogste klanttevredenheid in combinatie met service op maat
-houd de betrokkenheid hoog door regelmatig de stappen te bespreken die al gezet zijn, en de stappen die nog zullen volgen
-zorg voor een eenduidig klantbeeld en de juiste tooling, voorkom dat klanten aanbiedingen krijgen die ze reeds hebben afgewezen
-in het verlengde van de vorige stap: zorg voor een goede samenwerking tussen marketing, sales, service en IT
-vereenvoudig waar nodig processen, maak ze LEAN en voorkom verspilling
-voor effectieve service op maat is autorisatie van medewerkers in de eerste lijn om issues in één keer op te lossen van belang, vermijd als het even kan het gebruik van een 2de of zelfs 3de lijn
-start met een pilot, met één of twee teams en een beperkt aantal aanbiedingen, breid geleidelijk uit
-zorg voor regelmatige dagelijkse-, wekelijkse- en maandelijkse terugkoppelingen naar de medewerkers
-verlies de service verlening en klanttevredenheid niet uit het oog, voorkom een te grote focus op verkoop
Randvoorwaarden
Zoals hierboven in feite al is aangegeven, is samenwerking tussen marketing, sales, service en IT van belang. Een salesgerichte service benadering is dan ook bij voorkeur een strategische keuze van de organisatie. Deze afstemming van bedrijfsdoelstellingen en afdelingsdoelstellingen is op de lange termijn een absolute randvoorwaarde voor succes.
Resultaten
Ervaringen met salesgerichte service zijn zondermeer positief. Conversies tussen de 8% en 30% zijn mogelijk. De implementatietijd vanaf pilot tot en met evaluatie bedraagt ca. 9 tot 12 maanden.
Bron:
Ree, van der J.L. en L. van Westering (2008), ‘Salesgerichte service, Commercieel Succes voor uw Contact Center’, Contact Center Magazine, juli-augustus, pp. 16-9
Tweet
Kansen
Een inbound gesprek is een prima gelegenheid voor service op maat, voor advies en verkoop. Als de klantvraag is opgelost, is de gelegenheid vaak daar om een aanbieding te doen. De conversie van deze verkoop benadering ligt substantieel hoger dan bij outbound gesprekken. De klant interpreteert en waardeert bovendien het aanbod als extra aandacht.
Aandachtspunten
Het realiseren van meer verkopen uit inbound gesprekken vraagt in het algemeen de nodige aanpassingen van medewerkers. Daarnaast komen aspecten/vragen aan de orde als bijvoorbeeld de systemen die nodig zijn, de proposities/aanbiedingen die gedaan kunnen worden, het meten van de resultaten, de wijze waarop medewerkers getrained en gecoached zullen worden e.d.
Overzicht van stappen
Hieronder volgt een overzicht van stappen die genomen moeten worden om tot meer verkoop uit service te komen. Pragmatiek is daarbij het uitgangspunt:
-zorg voor adequate training en coaching van medewerkers en supervisors
-geef medewerkers de ruimte om zich te ontwikkelen
-vermijd termen als cross- of upsell, maar spreek van ‘advies op maat’, of service op maat of adviesgesprekken
-vier successen met de medewerkers
-beloon de medewerkers/het team met de hoogste klanttevredenheid in combinatie met service op maat
-houd de betrokkenheid hoog door regelmatig de stappen te bespreken die al gezet zijn, en de stappen die nog zullen volgen
-zorg voor een eenduidig klantbeeld en de juiste tooling, voorkom dat klanten aanbiedingen krijgen die ze reeds hebben afgewezen
-in het verlengde van de vorige stap: zorg voor een goede samenwerking tussen marketing, sales, service en IT
-vereenvoudig waar nodig processen, maak ze LEAN en voorkom verspilling
-voor effectieve service op maat is autorisatie van medewerkers in de eerste lijn om issues in één keer op te lossen van belang, vermijd als het even kan het gebruik van een 2de of zelfs 3de lijn
-start met een pilot, met één of twee teams en een beperkt aantal aanbiedingen, breid geleidelijk uit
-zorg voor regelmatige dagelijkse-, wekelijkse- en maandelijkse terugkoppelingen naar de medewerkers
-verlies de service verlening en klanttevredenheid niet uit het oog, voorkom een te grote focus op verkoop
Randvoorwaarden
Zoals hierboven in feite al is aangegeven, is samenwerking tussen marketing, sales, service en IT van belang. Een salesgerichte service benadering is dan ook bij voorkeur een strategische keuze van de organisatie. Deze afstemming van bedrijfsdoelstellingen en afdelingsdoelstellingen is op de lange termijn een absolute randvoorwaarde voor succes.
Resultaten
Ervaringen met salesgerichte service zijn zondermeer positief. Conversies tussen de 8% en 30% zijn mogelijk. De implementatietijd vanaf pilot tot en met evaluatie bedraagt ca. 9 tot 12 maanden.
Bron:
Ree, van der J.L. en L. van Westering (2008), ‘Salesgerichte service, Commercieel Succes voor uw Contact Center’, Contact Center Magazine, juli-augustus, pp. 16-9
Tweet