Online communities worden belangrijke communicatiekanalen voor organisaties. Wat leveren deze instrumenten nu eigenlijk op. Een interessant inventarisatie van gefragmenteerd informatie. De business case lijkt gemakkelijk te maken.

Voordelen, opbrengsten en besparingen
Om zicht te krijgen op de opbrengsten van online communities is informatie bij elkaar gebracht uit diverse al dan niet gedateerde bronnen:
• 50% van de deelnemers aan communities blijft langer klant dan niet-deelnemers (AT&T, 2002)
• Deelnemers aan communities geven 54% meer uit dan niet-deelnemers (EBay, 2006)
• 43% van de bezoeken aan forums vervangen contacten met contactcenters (Cisco, 2004)
• Life interacties zijn 87% duurder dan interacties via forums of web-selfservice (ASP, 2002)
• Life interacties met een contactcenter kosten gemiddeld 12 dollars tegen 0,25 dollar voor selfservice toepassingen (Forrester, 2006)
• Deelnemers aan communities brengen 9 keer vaker een bezoek aan de organisatie website, dan niet deelnemers (McKinsey, 2000)
• Deelnemers aan communities bekijken 4 keer meer web pagina’s dan niet-deelnemers (McKinsey, 2000)
• 56% van de community deelnemers logt één of meer keren per dag in (Annenberg, 2007)
• Klanten geven aan meer dan twee keer zoveel goede ervaringen te hebben met forums dan met telefonisch of e-mail contact met contactcenters (Jupiter, 2006)


Bron:
Bericht op Socialmediablog.nl, februari 2009