Onderzoek gepubliceerd in de HBR leert dat dienstverleners zich echt zullen moeten gaan inspannen voor een betere service. Empowerment van medewerkers is één van de oplossingen.

Ontwikkelingen in de afgelopen jaren
De afgelopen jaren zijn gekenmerkt door drie belangrijke ontwikkelingen:
-zwakker wordende merken
-consumenten met kennis over bedrijven en producten
-sterk dalende overstapkosten voor consumenten

Twee belangrijke zaken voor consumenten
Uit de studie blijkt dat consumenten die een dienstverlener benaderen twee aspecten ècht belangrijk vinden, namelijk:
-de medewerker dient deskundig te zijn, verstand van zaken te hebben
-het probleem of de klantvraag wordt tijdens het eerste contact opgelost

De realiteit van vandaag
De meeste dienstverleners storen zich niet aan datgene wat consumenten echt belangrijk vinden. Contactcenters worden nog altijd vooral als cost centers gemanaged. Wachttijden en gesprekstijden worden nauwlettend gemonitored, waardoor medewerkers min of meer gedwongen worden om telefoongesprekken zo kort mogelijk te houden.

Niet alleen moeten dienstverleners beseffen wat een klant graag wil als het gaat om de te leveren dienst. Zij dienen ook de medewerkers genoeg bevoegdheden te geven om klantvragen en problemen adequaat naar tevredenheid van de klant af te handelen.

Mogelijke consequenties
De studie leert dat consumenten steeds kritischer en (veel-)eisender worden. 40% van de consumenten wenst na een mindere ervaring met de front office geen zaken meer met de bewuste organisatie te doen.

Bron: bericht op Managersonline.nl, november 2009