De grootste kostenpost van een contactcenter wordt gevormd door de personeelskosten. Op de juiste tijd, de juiste mensen, in de juiste aantallen en kwaliteiten, is essentieel voor een goede prijs-kwaliteitsverhouding van de dienstverlening. Hoeveel kunnen Workforce management (WFM) systemen nu bijdragen aan de gewenste kostenbeheersing? Een indruk.

Accuratesse noodzaak
Een goede forecasting is een randvoorwaarde om tot een juiste roostering te komen. Te veel medewerkers leidt tot onnodige extra kosten. Te weinig medewerkers betekent een druk op het service level, minder tevreden klanten en minder verkopen. Bij een langdurig te hoge werkdruk zullen bovendien de kosten toenemen als gevolg van een groter verzuim en verloop.

De voordelen van een goede planning en ‘roostering’
Een goede planning van de aantallen in te zetten medewerkers en de juiste werkschema’s leidt tot een drietal voordelen en kostenbesparingen:

1.Minder uren van medewerkers nodig
Vergeleken met bijvoorbeeld het gebruik van spreadsheets leiden WFM systemen gemiddeld tot 2% minder kosten van medewerkers. Besparingen in de range van 5-10% zijn geen uitzondering. Deze besparing komt voort uit het feit dat in het algemeen met behulp van WMF minder uren ingepland hoeven te worden en doordat minder overwerk nodig is.

2.Geautomatiseerde roostering
De ervaring leert dat WFM systemen leiden tot een besparing van tenminste 25% van de tijd die supervisors besteden aan het handmatig en/of met spreadsheets opstellen van roosters.

3.Verminderen van de ‘shrinkage’
Non productiviteit door trainingen, onderbrekingen, een minder schedule adherence e.d. wordt door het gebruik van WFM systemen verminderd met gemiddeld ca. 10 tot 20 minuten per agent per dag. Deze besparingen vloeien voort uit het inzicht dat WFM systemen het management bieden in de historische en realtime schedule adherence en werkonderbrekingen. Maatregelen op basis van het verkregen inzicht leiden vervolgens tot de genoemde besparingen.

Totale besparingen
Uitgaande van 2% minder kosten van medewerkers, 25% minder supervisor tijd die nodig is voor plannen en roosteren, en een vermindering van de shrinkage met 15 minuten per agent per dag, variëren de jaarlijkse besparingen van $ 40.000 voor een contactcenter met 1 supervisor en 25 agents, tot $ 310.000 voor een contactcenter met 4 supervisors en 200 agents.

Bron: ‘Cost Savings With WFM’, White Paper, Monet Software, 2009