Misschien een klassieker, maar beslist de moeite waard om nog eens onder de aandacht te brengen: het onderzoek van Genesys in 2008. Wereldwijd consumentenonderzoek laat de cruciale betekenis zien van de klantenservice voor het bedrijfsresultaat. Over redenen om op te stappen, klantfrustraties en op ‘herhaling moeten’.

Onderzoek
Genesys Telecommunications heeft onderzoek laten uitvoeren onder 4.300 consumenten in Amerika, Europa en Azië. Genesys Telecommunications is een dochter van Alcatel-Lucent.

Klantenservice is verbeterd
Vergeleken met drie jaar eerder vindt ruim 60% van de consumenten de klantenservice verbeterd. 15% vindt de prestaties aanzienlijk verbeterd, 38% oordeelt dat de klantenservice iets verbeterd is, en 12% vindt dat de klantenservices minder presteren dan drie jaar eerder.

Nederlanders minder enthousiast
Slechts 8,5% van de Nederlandse consumenten is van mening dat de klantenservice aanzienlijk verbeterd is. 54,7% is van mening dat de service hetzelfde is als drie jaar geleden. De Engelsen zijn het meest negatief, 17,4% vindt dat de klantenservice is verslechterd.

Effecten van goede klantenservice
De effecten van goed klantinteractie management moeten niet onderschat worden. Ruim 75% van de consumenten geeft aan dat een positieve ervaring met een contactcenter reden is om meer producten bij de aanbieder af te nemen. 15% van de consumenten laat zich daarbij niet weerhouden door een hogere prijs dan het marktgemiddelde.

In Nederland geeft 47,3% aan meer af te zullen nemen na positieve ervaringen met de klantenservice.

Effecten van een slechte klantenservice
63% van de consumenten geeft aan dat de laatste keer dat zij van aanbieder veranderd zijn en naar een concurrent zijn gegaan, geheel of voor een deel te wijten is aan een negatieve ervaring met de klantenservice. In Nederland is dat percentage 45,8%. Engelsen zijn het meest kritisch, 65,4% is naar de concurrent gegaan, geheel of voor een deel vanwege een negatieve ervaring met de klantenservice.

Andere redenen om op te stappen
De belangrijkste reden om te switchen naar een concurrent is dus de kwaliteit van de klantenservice. Daarna volgen voor Nederlandse consumenten: slechte productkwaliteit (39,3%) en te hoge prijzen (24,4%).

Belangrijkste frustraties
Sinds 2003 wordt jaarlijks dit onderzoek naar klantvoorkeuren en wensen in opdracht van Genesys uitgevoerd. Uit deze onderzoeken komen de volgende frustraties telkens terug:
lange wachttijden, slechte automatisering en herhaling.

Lange wachttijden: 67% raakt gefrustreerd
88% geeft de voorkeur aan een terugbeloptie. Nederlanders zijn het minst te spreken over lange wachttijden.

Slechte automatisering: 57% raakt gefrustreerd
Interactive Voice Response-systemen met te veel of onjuiste opties zijn consumenten een doorn in het oog. 76% van de consumenten heeft het idee dat bedrijven hen dwingen om op self service over te gaan.

Herhaling: 52% raakt gefrustreerd
Vooral de Engelsen zijn hier kritisch: 62,1% raakt gefrustreerd door het opnieuw moeten verstrekken van informatie.

Over selfservice: eigenlijk liever niet
Voor 47,3% van de Nederlanders is anno 2008 selfservice geen optie, zij geven een duidelijke voorkeur aan contacten met een medewerker.

Bron: Bericht op klanttevredenheid.nl, april 2008