Op IKM3000.com een staat een interessant bericht naar aanleiding van een onderzoek in de European Journal of Marketing. De aanwezigheid van een gedocumenteerd klachtenbehandelingsproces blijkt de enige significante driver voor klantretentie te zijn. Klachtenmanagement is in veel bedrijven dus nog onterecht te veel een ondergeschoven kindje.

Onderzoek
In een wetenschappelijk onderzoek onder 170 organisaties in Australië is onderzocht in hoeverre klantretentie positief gerelateerd is aan de aanwezigheid van een klantretentieplan, een budget voor klantretentie activiteiten, een specifieke verantwoordelijke voor klantretentie en de aanwezigheid van een gedocumenteerd klachtbehandelingsproces.

Resultaten
Het onderzoek laat zien dat alleen de aanwezigheid van een klachtenmanagement proces een positief significante relatie vertoont met de klantretentie. De overige ‘drivers’ bleken niet gerelateerd te zijn aan de mate van klantretentie.

ISO en IKM3000
Richtlijnen voor een adequaat klachtbehandelingsproces kunnen volgens de onderzoekers worden ontleend aan de ISO standaards, de ISO 10002 voor klachtbehandeling. Een standaard die vergelijkbaar is met de IKM3000 standaard voor klachtbehandeling. De standaards kunnen goed worden gebruikt voor de ontwikkeling, het auditen en het verbeteren van het klachtenmanagementproces.

Bron: IKM3000.com
Ang, L. en F. Buttle (2006), ‘Customer retention management processes. A quantitative study’, European Journal of Marketing, 40 , p. 83-99