Binnen contactcenters is de afgelopen jaren het aantal applicaties waar medewerkers mee moeten werken drastisch toegenomen. Hadden medewerkers in de beginjaren nog te maken met één of twee applicaties, tegenwoordig beschikken medewerkers over desktops waarmee 5, 10 of zelfs 20 applicaties gebruikt moeten worden.
Chaos
Het managen van deze applicaties tijdens klantinteracties is vaak een lastige klus. De integratie van de verschillende kanalen maakt de chaos bovendien alleen nog maar groter. Chat, co-browsing en e-mail applicaties worden aan het reeds bestaande grote aantal applicaties toegevoegd. In diverse contactcenters wordt dit opgelost door meerdere, twee of zelfs drie, beeldschermen in te zetten.
Beter afstemmen op de ‘call flow’
Het gebruik van meerdere applicaties hoeft geen belemmering te zijn voor een goede afhandeling van de klantinteracties. Vanuit de desktop van de medewerkers dient de toegang tot systemen echter beter gefaciliteerd te worden. Situaties waarbij eerst de ene applicatie verlaten dient te worden, alvorens een agent toegang heeft tot een andere applicatie, kosten tijd en leiden tot irritaties.
Een betere toegankelijkheid van meerdere applicaties, eventueel tegelijkertijd, en beter afgestemd op de ‘call flow’, lijkt noodzakelijk. Men spreekt in dit verband wel van ‘unified desktop solutions’.
Belangrijkste vijf redenen om iets aan de chaos te doen
In willekeurige volgorde van belangrijkheid:
1.Tijd is geld
Doordat applicaties niet gemakkelijk tijdens contacten gebruikt kunnen worden, duren contacten langer dan strikt noodzakelijk is. Average handling times zijn langer dan nodig. Bovendien zijn organisaties meer kosten kwijt aan opleiding en training in het omgaan met de verschillende applicaties.
2.Focus op systemen of klantloyaliteit?
Een betere toegankelijkheid en een makkelijker gebruik van de applicaties betekenen voor de medewerkers dat deze zich tijdens klantinteracties beter kunnen richten op de klant en de klantwens.
Een hogere klantloyaliteit zal het gevolg zijn.
3.Behoud van medewerkers
Gemiddeld 60-70% van de kosten van contactcenters bestaan uit personeelskosten. De kosten van werving, selectie, opleiding en training van agents zijn vaak aanzienlijk. Het duurt veelal maanden voordat het break even point wordt bereikt in termen van kosten en opbrengsten van een nieuwe agent. Het behoud van agents is niet voor niets voor 54% van de contactcenters één van de drie top prioriteiten.
Juist de complexiteit van de systemen en het gebruik ervan is één van de belangrijkste redenen voor agents om binnen zes maanden uit te stromen, zo blijkt uit onderzoek van Ventana Research.
4.Wet-, regelgeving en beveiliging
Implementatie van de regels ten aanzien van het omgaan met klantgegevens, vanuit de wetgeving, en vanuit het beleid van de organisatie, betekent dat op een veilige manier correct met gegevens om gegaan moet kunnen worden, zonder grote foutkansen. Min of meer ongestructureerd heen en weer schakelen tussen talloze applicaties dient alleen daarom al zoveel mogelijk voorkomen te worden.
5.Flexibiliteit
Een vereenvoudigde toegang tot benodigde applicaties biedt de nodigde flexibiliteit. Telewerken, uitbesteden van delen van de klantcontact afhandeling, integratie met nieuwe ‘emerging’ kanalen e.d. zijn beter mogelijk.
Bron:
‘The Top Five Reasons to Simplify Your Customer Service Desktop’, White Paper, Jacada, 2008
Tweet
Chaos
Het managen van deze applicaties tijdens klantinteracties is vaak een lastige klus. De integratie van de verschillende kanalen maakt de chaos bovendien alleen nog maar groter. Chat, co-browsing en e-mail applicaties worden aan het reeds bestaande grote aantal applicaties toegevoegd. In diverse contactcenters wordt dit opgelost door meerdere, twee of zelfs drie, beeldschermen in te zetten.
Beter afstemmen op de ‘call flow’
Het gebruik van meerdere applicaties hoeft geen belemmering te zijn voor een goede afhandeling van de klantinteracties. Vanuit de desktop van de medewerkers dient de toegang tot systemen echter beter gefaciliteerd te worden. Situaties waarbij eerst de ene applicatie verlaten dient te worden, alvorens een agent toegang heeft tot een andere applicatie, kosten tijd en leiden tot irritaties.
Een betere toegankelijkheid van meerdere applicaties, eventueel tegelijkertijd, en beter afgestemd op de ‘call flow’, lijkt noodzakelijk. Men spreekt in dit verband wel van ‘unified desktop solutions’.
Belangrijkste vijf redenen om iets aan de chaos te doen
In willekeurige volgorde van belangrijkheid:
1.Tijd is geld
Doordat applicaties niet gemakkelijk tijdens contacten gebruikt kunnen worden, duren contacten langer dan strikt noodzakelijk is. Average handling times zijn langer dan nodig. Bovendien zijn organisaties meer kosten kwijt aan opleiding en training in het omgaan met de verschillende applicaties.
2.Focus op systemen of klantloyaliteit?
Een betere toegankelijkheid en een makkelijker gebruik van de applicaties betekenen voor de medewerkers dat deze zich tijdens klantinteracties beter kunnen richten op de klant en de klantwens.
Een hogere klantloyaliteit zal het gevolg zijn.
3.Behoud van medewerkers
Gemiddeld 60-70% van de kosten van contactcenters bestaan uit personeelskosten. De kosten van werving, selectie, opleiding en training van agents zijn vaak aanzienlijk. Het duurt veelal maanden voordat het break even point wordt bereikt in termen van kosten en opbrengsten van een nieuwe agent. Het behoud van agents is niet voor niets voor 54% van de contactcenters één van de drie top prioriteiten.
Juist de complexiteit van de systemen en het gebruik ervan is één van de belangrijkste redenen voor agents om binnen zes maanden uit te stromen, zo blijkt uit onderzoek van Ventana Research.
4.Wet-, regelgeving en beveiliging
Implementatie van de regels ten aanzien van het omgaan met klantgegevens, vanuit de wetgeving, en vanuit het beleid van de organisatie, betekent dat op een veilige manier correct met gegevens om gegaan moet kunnen worden, zonder grote foutkansen. Min of meer ongestructureerd heen en weer schakelen tussen talloze applicaties dient alleen daarom al zoveel mogelijk voorkomen te worden.
5.Flexibiliteit
Een vereenvoudigde toegang tot benodigde applicaties biedt de nodigde flexibiliteit. Telewerken, uitbesteden van delen van de klantcontact afhandeling, integratie met nieuwe ‘emerging’ kanalen e.d. zijn beter mogelijk.
Bron:
‘The Top Five Reasons to Simplify Your Customer Service Desktop’, White Paper, Jacada, 2008
Tweet