Uit een poll van VANAD begin november op Linkedin, blijkt dat ruim 60% de voorkeur geeft aan de telefoon voor contacten met bedrijven. Aan de contactcenter medewerkers worden daarbij hoge eisen gesteld.

Onderzoek
VANAD lanceerde begin november een poll op Linkedin. Van de ruim 300 respondenten gaf ruim 60% de voorkeur aan de telefoon voor contacten met bedrijven.

De telefoon
De belangrijkste reden om te opteren voor telefoon blijkt de interactie te zijn die via het kanaal mogelijk is. Ook de snelheid speelt een belangrijke rol.

Via het persoonlijke contact met de medewerkers, en de ‘tone of voice’, krijgen respondenten bovendien een betere indruk van het bedrijf.

Randvoorwaarde is wel dat de medewerkers van voldoende kwaliteit zijn. Het kennis niveau is derhalve zeer belangrijk.

E-mail
Na de telefoon volgt E-mail als voorkeurskanaal. De 24/7 beschikbaarheid en de registratie van alle relevante informatie, zijn de redenen om voor dit kanaal te kiezen.

Post en fax zijn ‘out’
Geen enkele respondent hecht nog waarde aan contact met een bedrijf via de brief of fax.

Verwachtingen
Opvallend is dat ‘chat’ door slechts 4% van de respondenten als voorkeurskanaal werd aangewezen. Gezien de behoefte aan interactie en het registreren van relevante informatie lijkt dit kanaal uit te kunnen groeien tot het contactkanaal van de toekomst.

Consumenten lijken vooralsnog terughoudend te zijn om van dit kanaal gebruik te maken, omdat zij het nog te veel met informele communicatie associëren.

Bron:
Bericht op Telecommerce.nl, 26 november 2009