Offshoring is, zeker voor ICT afdelingen, en zo langzamerhand ook voor contactcenters, een serieus alternatief geworden. 10 Tips om offshoring succesvol te laten zijn.

Begrippen
Er bestaan verschillende begrippen ‘sourcing’. In deze white paper worden ze geïnventariseerd. Outsourcing betreft het buiten de organisatie laten uitvoeren van werkzaamheden. Bij offshoring worden deze werkzaamheden in een ander land buiten Europa verricht. In het geval van nearshoring, vinden de werkzaamheden plaats in een ander land binnen Europa. Bij insourcing is sprake van het door buitenlanders in de eigen organisatie laten uitvoeren van werkzaamheden.

10 succesfactoren
De volgende zaken dragen bij tot een succesvolle offshoring:

1.Zoek de beste resources
Zoek een land en een stad waar zekerheid omtrent kwaliteit geboden kan worden. Er dient een ‘offshoringcultuur’ te bestaan. De mensen weten wat het is en erkennen het belang voor de economie van hun land. Er zijn voldoende professionals aanwezig, en universiteiten en hoge scholen om deze pool in stand te houden.

2.Ga niet voor de laagste prijs
Ga ervan uit dat de kosten van offshoring ongeveer gelijk zijn aan de kosten van het uitvoeren van de werkzaamheden in Nederland, exclusief de kosten van de infrastructuur.

3.Openstaan voor andere culturen
Een training in de cultuur van het land is aan te raden. In plaats van zich te verwonderen kunnen uitbesteders daardoor beter inspelen op het gedrag van hun partners. Samenwerken met een partij die zijn roots in Nederland heeft kan in dit opzicht een voordeel zijn.

4.Werk bij voorkeur samen met een partner uit Nederland
Deze partner is gewend om op de Nederlandse manier zaken te doen. Tevens zijn op deze wijze aanspreekpunten in Nederland beschikbaar.

5.Leer elkaar kennen
Nodig medewerkers van de partner uit in de Nederlandse organisatie, en omgekeerd, zoek ze op. Op deze wijze ontstaat begrip voor elkaars werkwijzen en verwachtingen.

6.Begin klein
Begin met een duidelijk afgebakend project, gedurende bijvoorbeeld drie maanden, waarbij de partner de gelegenheid krijgt om te leren. Na een gestructureerde evaluatie kunnen daarna volgende projecten gezamenlijk ingepland worden.

7.Houd controle
Deel projecten zoveel mogelijk in in kleinere projecten of perioden, waarna evaluaties plaatsvinden en bijgestuurd kan worden.

8.Stel iemand operationeel verantwoordelijk
Het is verstandig om iemand vanuit de organisatie als operationeel verantwoordelijke aan te wijzen en deze in zijn taakuitvoering zoveel mogelijk te steunen. Op deze wijze worden onduidelijkheden in de aansturing zoveel mogelijk vermeden.

9.Denk vanuit mensen in plaats van projecten
Zorg ervoor dat een dedicated team voor de werkzaamheden wordt ingezet. Voorkom wisselingen in ingezette medewerkers. Dit voorkomt kosten van extra trainingen en draagt bij tot een hogere kwaliteit.

10.Maak het niet moeilijker dan nodig
Communicatie problemen door cultuur verschillen, hoge kosten van contacten e.d. worden vaak als belemmeringen gezien om tot offshoring over te gaan. Hoge kosten van contacten behoren met de moderne mogelijkheden van VoIP tot het verleden. Bovendien zijn er inmiddels voldoende Nederlandse offshore partners om ook problemen in bijvoorbeeld de communicatie, of als gevolg van cultuurverschillen, te kunnen overwinnen.

Bron:
’10 Zaken die Succesvol Offshoren Garanderen’, White Paper, iSense India, 2009, door Vikram Kapoor