Uit een onderzoek onder meer dan twee honderd Britse contactcenter managers blijkt dat meer dan 50% vindt dat contactcenter medewerkers vooral over empathie moeten beschikken.

Onderzoek
Het onderzoek is afgenomen onder 200 leidinggevenden van contactcenters. Het rapport heeft als titel meegekregen: ‘The UK Contact Centre Decision Makers Guide’.

Empathie
Empathie wordt veruit het belangrijkste gevonden. De managers zijn van mening dat empathie direct van invloed is op de klanttevredenheid en loyaliteit, en op eventuele cross- en upselling.

Overige resultaten
Na empathie zijn volgens de managers de volgende capaciteiten bepalend voor het succes van een contactcenter medewerker, in afnemende volgorde van belangrijkheid:
-betrouwbaarheid
-team player zijn
-multi task capaciteiten
-verkoop vaardigheden
-stress bestendigheid
-kennis van complexe en technische producten
-om kunnen gaan met routine matige werkzaamheden

Consequenties
Empathie is moeilijk aan te leren. De aanwezigheid van empathie kan worden bepaald tijdens selecties met een persoonlijkheidstest. Alle reden voor contactcenter managers dus om hier tijdens selecties aandacht aan te besteden.

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 30 oktober 2009