Het operationele management of ‘intraday management’ van klantinteracties via contactcenters omvat het sturen op meerdere deels tegenstrijdige of elkaar beconcurrerende doelstellingen. De intraday manager is het aanspreekpunt voor alle operationele zaken. Een overzicht van benodigde competenties, te nemen beslissingen en bepalende context.
Intraday management
Het operationele dagelijkse management van contactcenters, intraday management, beoogt de inzet van medewerkers optimaal af te stemmen op het daadwerkelijke contactaanbod, uitgaande van een forecast en een daarop gebaseerde planning.
Beïnvloedende factoren
Diverse factoren hebben gezamenlijk invloed op de performance van het contactcenter, factoren dus waarop het intraday management alert dient te zijn:
-de interval voorspellingen van het aanbod
-werkelijk aanbod op intervalbasis
-werkaanbod en eventuele achterstanden voor non-telefonie
-beschikbaarheid van medewerkers per skill/werkstroom
-benodigde inzet op intervalbasis om aan de service targets te voldoen
-de roostering, de geplande inzet op intervalbasis
-actuele inzet van medewerkers
-beschikbaarheid en toegankelijkheid van ondersteunende systemen
Context
Intraday management vindt plaats binnen een context die voor een belangrijk deel wordt bepaald door de organisatiestructuur van het contactcenter en ook door de cultuur.
Een centraal georganiseerd contactcenter heeft één overkoepelende stafafdeling en bestaat uit diverse uitvoerende teams. Beslissingen worden centraal genomen. Bij een decentrale structuur zijn verschillende secties of teams zowel uitvoerend als beslissingsbevoegd, en hebben veel eigen stafmedewerkers.
Ook de cultuur is een bepalende factor voor het intraday management. In een meer formele cultuur worden beslissingen meer op basis van inhoudelijke argumenten en autoriteit genomen dan in het geval van een informele cultuur.
Relevante competenties voor intraday management
De volgende competenties zijn van belang:
-analytisch vermogen, beschikken over cijfermatig inzicht en snel verbanden kunnen leggen
-multi-tasking capaciteit, monitoren, beslissingen nemen en aanspreekpunt zijn voor alle operationele zaken
-strategische capaciteit, vooruit kunnen denken om de juiste acties te kunnen ondernemen
-communicatieve capaciteit, kunnen luisteren, motiveren, corrigeren, meekrijgen van mensen
Beleggen van het intraday management
Het intraday management dient zowel kwantitatieve doelstellingen zoals service level, gesprekstijden, first time fix e.d. te realiseren, als ook meer kwalitatieve doelstellingen zoals een goede gesprekskwaliteit, klantvriendelijkheid, het correct beantwoorden van klantvragen, een correcte after call afhandeling e.d.
Van teammanagers/supervisors wordt verwacht dat zij 80% van hun tijd besteden aan het motiveren, begeleiden, coachen en aansturen van hun medewerkers. Het is in de praktijk te veel gevraagd om de resterende tijd, 20%, aan het meer kwantitatieve intraday management te besteden.
Het kwantitatieve intraday management zal dan ook in het ideale geval in een aparte functie belegd moeten worden. Van daaruit kunnen tevens de kwalitatieve doelen gemonitored worden.
Maatregelen bij ondercapaciteit
Afhankelijk van de mate van ondercapaciteit worden veelal één of meer van de volgende beslissingen genomen:
-inzet van extra capaciteit, zoals medewerkers die met niet-telefonische taken bezig zijn, medewerkers van andere afdelingen, teamleiders, supervisors, medewerkers van andere locaties, inhuur van externe medewerkers
-annuleren van werkoverleggen, trainingen e.d.
-uitstellen van nawerkactiviteiten
-terugbel afspraken maken
-melding aanmaken op de IVR
Maatregelen bij overcapaciteit
Het gaat hier om de volgende vaak toegepast maatregelen:
-extra verlof geven
-extra coaching, training e.d.
-verschuiven van diensten naar andere dagen in de week
-uitvoeren van non-telefonie taken, achterstanden wegwerken, ondersteunen andere afdelingen e.d.
Bron: Zee, van der E. en I. Massing (2009), ‘Operationele sturing, Balans tussen kwaliteit en kwantiteit’, Customer Contact Magazine, mei, pp. 18-22
Tweet
Intraday management
Het operationele dagelijkse management van contactcenters, intraday management, beoogt de inzet van medewerkers optimaal af te stemmen op het daadwerkelijke contactaanbod, uitgaande van een forecast en een daarop gebaseerde planning.
Beïnvloedende factoren
Diverse factoren hebben gezamenlijk invloed op de performance van het contactcenter, factoren dus waarop het intraday management alert dient te zijn:
-de interval voorspellingen van het aanbod
-werkelijk aanbod op intervalbasis
-werkaanbod en eventuele achterstanden voor non-telefonie
-beschikbaarheid van medewerkers per skill/werkstroom
-benodigde inzet op intervalbasis om aan de service targets te voldoen
-de roostering, de geplande inzet op intervalbasis
-actuele inzet van medewerkers
-beschikbaarheid en toegankelijkheid van ondersteunende systemen
Context
Intraday management vindt plaats binnen een context die voor een belangrijk deel wordt bepaald door de organisatiestructuur van het contactcenter en ook door de cultuur.
Een centraal georganiseerd contactcenter heeft één overkoepelende stafafdeling en bestaat uit diverse uitvoerende teams. Beslissingen worden centraal genomen. Bij een decentrale structuur zijn verschillende secties of teams zowel uitvoerend als beslissingsbevoegd, en hebben veel eigen stafmedewerkers.
Ook de cultuur is een bepalende factor voor het intraday management. In een meer formele cultuur worden beslissingen meer op basis van inhoudelijke argumenten en autoriteit genomen dan in het geval van een informele cultuur.
Relevante competenties voor intraday management
De volgende competenties zijn van belang:
-analytisch vermogen, beschikken over cijfermatig inzicht en snel verbanden kunnen leggen
-multi-tasking capaciteit, monitoren, beslissingen nemen en aanspreekpunt zijn voor alle operationele zaken
-strategische capaciteit, vooruit kunnen denken om de juiste acties te kunnen ondernemen
-communicatieve capaciteit, kunnen luisteren, motiveren, corrigeren, meekrijgen van mensen
Beleggen van het intraday management
Het intraday management dient zowel kwantitatieve doelstellingen zoals service level, gesprekstijden, first time fix e.d. te realiseren, als ook meer kwalitatieve doelstellingen zoals een goede gesprekskwaliteit, klantvriendelijkheid, het correct beantwoorden van klantvragen, een correcte after call afhandeling e.d.
Van teammanagers/supervisors wordt verwacht dat zij 80% van hun tijd besteden aan het motiveren, begeleiden, coachen en aansturen van hun medewerkers. Het is in de praktijk te veel gevraagd om de resterende tijd, 20%, aan het meer kwantitatieve intraday management te besteden.
Het kwantitatieve intraday management zal dan ook in het ideale geval in een aparte functie belegd moeten worden. Van daaruit kunnen tevens de kwalitatieve doelen gemonitored worden.
Maatregelen bij ondercapaciteit
Afhankelijk van de mate van ondercapaciteit worden veelal één of meer van de volgende beslissingen genomen:
-inzet van extra capaciteit, zoals medewerkers die met niet-telefonische taken bezig zijn, medewerkers van andere afdelingen, teamleiders, supervisors, medewerkers van andere locaties, inhuur van externe medewerkers
-annuleren van werkoverleggen, trainingen e.d.
-uitstellen van nawerkactiviteiten
-terugbel afspraken maken
-melding aanmaken op de IVR
Maatregelen bij overcapaciteit
Het gaat hier om de volgende vaak toegepast maatregelen:
-extra verlof geven
-extra coaching, training e.d.
-verschuiven van diensten naar andere dagen in de week
-uitvoeren van non-telefonie taken, achterstanden wegwerken, ondersteunen andere afdelingen e.d.
Bron: Zee, van der E. en I. Massing (2009), ‘Operationele sturing, Balans tussen kwaliteit en kwantiteit’, Customer Contact Magazine, mei, pp. 18-22
Tweet