De kostenpost ‘callcenter’ is in de afgelopen tien jaar uitgegroeid tot een multichannel customer contactcenter en een kritieke succesfactor voor veel organisaties. De strategische betekenis van klantinteracties zal de komende jaren nog groter worden.

Veranderde focus
De aandacht van organisaties was tien jaar geleden voornamelijk gericht op de technologische ontwikkeling van callcenters, op het implementeren en gebruiken van applicaties.
De aandacht gaat nu veel meer uit naar het ‘bedrijfsresultaat’ van de klantenservice. Hoe kan de klanttevredenheid worden verhoogd, hoe kan omzet worden gegenereerd uit klantinteracties en hoe kunnen omzet doelstellingen geïmplementeerd worden.
De focus is verschoven van technologie naar klantinteractie.

Van multichannel klantcontact naar crosschannel conversatie
Klantinteracties zullen meer en mer vorm gegeven moeten worden naar de wensen en eisen van de nieuwe generatie Millenials of Zapgeneratie, geboren na 1982.
Voor deze generatie is internet het primaire kanaal. Deze generatie bezoekt vervolgens een winkel of ontvangt een bestelling aan huis.
De Millenial beperkt zich niet tot één contactkanaal, maar schakelt naadloos tussen verschillende kanalen, tussen interent, e-services, offline contacten, sms, e-mail en telefoon, en verwacht telkens een zelfde klantervaring.
Tijdens klantinteracties wordt geschakeld tussen contactkanalen. In feite een verschuiving van mulichannel klantcontact naar crosschannel conversatie.

Opkomst mobiele marketing
Een belangrijke volgende stap in de ontwikkeling van het multichannel customer contactcenter is de opkomst van mobiele marketing.
De mobiele telefoon wordt een belangrijk verkoopkanaal. Verkooppunten in de buurt van een mobiele telefoon, zoals restaurants, bioscopen, tankstations etc. kunnen inmiddels gemakkelijk gevonden worden. Zodra de afrekenmogelijkheden via dit kanaal verder ontwikkeld zijn, zal de mobiele telefoon een onstuitbaar verkoopkanaal worden. Voor contactcenters zal dit tot nieuwe uitdagingen leiden.

Bron: bericht op Managersonline, 4 december 2009