Genesys Telecommunications Laboraties heeft onderzoek laten uitvoeren naar de kosten die slechte klantenservice met zich meebrengt. In het onderzoek zijn deze kosten gedefinieerd als verlies van omzet doordat de klant bij de concurrent aankoopt en verlies doordat een klantrelatie volledig wordt beëindigd. De kosten blijken schrikbarend hoog te zijn.

Onderzoek
Het onderzoek is afgenomen onder 8.880 consumenten in 16 landen.

Kosten
De jaarlijkse kosten van slechte klantenservice blijken volgens het onderzoek 338,5 miljard (!) dollars per jaar te bedragen. Gemiddeld wordt het verlies van een klantrelatie geschat op 243 dollar.

63% van de kosten betreft de gederfde omzet doordat een klant bij de concurrent aankopen doet. 37% van de kosten houdt verband met omzet verlies doordat klanten klantrelaties beëindigen.

Wat wordt onder slechte klantenservice verstaan?
Uit het onderzoek komt naar voren dat vooral de volgende ervaringen tot een negatief oordeel over de klantenservice leiden:
-gevangen zitten in geautomatiseerde zelf service
-te lange wachttijden
-het herhaaldelijk moeten ingeven van dezelfde informatie
-klantenservice medewerkers die onvoldoende kennis hebben om de vragen te beantwoorden

Betere integratie self service en support is gewenst
De meest door consumenten gewenste verbetering betreft een verbetering van de integratie van zelf service en ‘assisted service’, zowel via de telefoon als via het web.

Financiële dienstverlening, kabelmaatschappijen en internet providers: grote verliezers
Vooral in de financiële dienstverlening, en voor kabelmaatschappijen en internet providers zijn de kosten van slechte klantenservice aanzienlijk (resp. 44, 37 en 36 miljard dollars).

Bron: bericht op destinationCRM.com, 4 december 2009