Contactcenters beschikken tegenwoordig over een uitgebreid scala aan analyse applicaties en software, aangeduid als analytics, met het doel om betere service te verlenen, meer te verkopen en de kosten te verlagen. In dit artikel een overzicht van de huidige diversiteit aan ‘analytics’.

Over ‘analytics’ in contactcenters
Analytics worden in vele functionele eenheden van organisaties toegepast, zoals in finance, marketing, sales, logistiek, billing etc. Het gebruik van analytics binnen contactcenters is niet meer, zoals in het prille begin, gericht op het vaststellen van mogelijke patronen en het verzorgen van rapportages daarover.

De huidige analytics binnen contactcenters dienen vooral realtime actionable informatie op te leveren, naast informatie over andere aspecten als trends, veranderingen en tactische en strategische issues en KPI’s.

Doelstelling is de medewerker zo goed mogelijk van informatie te voorzien zodanig dat deze de uitkomst van de klantinteractie positief kan beïnvloeden. Predictive analytics bijvoorbeeld geven de agent aan welk aanbod het beste gedaan kan worden. Speech analytics informeren de agent over het emotionele profiel van de beller en hoe daar het beste op ingespeeld kan worden.

Belasting van de CPU
Real-time analytics oplossingen worden in toenemende mate in contactcenters gebruikt. Realtime- en historische data, van vijf minuten geleden tot maanden of jaren geleden, worden realtime geanalyseerd en verwerkt tot actionable informatie.

Voor de Central Processing Unit (CPU) betekent dit nog de nodige piekbelasting. De verwachting is dat de komende drie jaar de nodige innovaties op het terrein van analytics voor contactcenters zullen volgen, en dat de capaciteiten van de huidige applicaties en de diversiteit verder zal toenemen.

Een overzicht: intern gerichte analytics
Intern gerichte analytics zijn bedoeld voor het monitoren en managen van de performance van het contactcenter en de agents. Intern gerichte analytics kunnen in vier categorieën worden ingedeeld:

Quality scoring
Het meten van de adherence van agents aan procedures en roosters e.d.

IVR analytics
Het meten van de performance van IVR toepassingen en het identificeren van mogelijke gewenste veranderingen en verbeteringen.

Performance management
Gericht op het afstemmen van de doelstellingen van het contactcenter op de corporate doelstellingen. Daartoe worden dashboards en score cards geproduceerd op het niveau van het contactcenter, teams binnen het contactcenter en individuele medewerkers.

Desktop analytics
Het meten van de toegankelijkheid van systemen via de desktops van de agents, het meten van de performance van de ondersteunende systemen en het signaleren van eventuele gewenste veranderingen en verbeteringen.

Een overzicht: extern gerichte analytics
Extern gerichte analytics zijn bedoeld voor het analyseren van het klantgedrag. Er worden zeven categorieën onderscheiden:

Speech analytics
Analyse van ongestructureerde inhoud teneinde de onderliggende oorzaken van klantvragen, behoeften en gedrag te bepalen, zodanig dat richting gegeven kan worden aan een wenselijke response.

Predictive analytics
Realtime analyse van realtime- en historische klantgegevens, teneinde de beste manier om een klant te helpen aan te kunnen geven.

Real-time analytics
Analyse van ongestructureerde content in e-mails, faxberichten, chat sessies, feedback formuleren e.d. teneinde wensen en behoeften van klanten te identificeren en andere inzichten te verkrijgen.

Web analytics
Analyse van het gebruik van web selfservice faciliteiten, teneinde te bepalen welke faciliteiten goed functioneren en waar verbetering nodig is.

Customer feedback
Applicaties waarmee tevredenheidsscores van klanten verzameld en geanalyseerd worden.

Customer value analytics
Applicaties die de klantwaarde van bellers aan agents communiceren, zodanig dat de routing en contactafhandeling op de klantwaarde afgestemd kunnen worden.

Customer experience analytics
Applicaties die de klantervaring meten en analyseren tijdens interacties met bijvoorbeeld de selfservice, de agent en de fulfilment/volgende contacten.

Van reactief naar proactief
De toenemende beschikbaarheid van realtime informatie gebaseerd op analyse van relevante data betekent dat het contactcenter geleidelijk een meer proactieve en minder reactieve rol kan aannemen tijdens interacties met klanten en prospects.

Bron:
Fluss, D. (2009), ‘Contact Centers and the Age of Analytics’, Artikel op destinationCRM.com, 9 juli