Onderzoek van de Art Technology Group laat zien dat 67% van de Amerikaanse consumenten bij voorkeur een directe verbinding met een echte persoon wil als zij hulp nodig hebben bij het doen van een online aankoop.

Bij voorkeur live chat of een telefoongesprek
De huidige ‘online’ hulp in de vorm van ‘click to call’ of ‘click to chat’ wordt als onvoldoende ervaren. Dit geldt ook voor de e-mail opties en FAQ-pagina’s, 59% vindt deze opties niet handig. De voorkeur gaat duidelijk uit naar een directe live chat of een live telefoongesprek, zonder ingewikkelde voice systemen te moeten doorlopen.

Behoefte aan live support
85% van de consumenten die online producten vergelijkt en koopt heeft behoefte aan support in de vorm van een ‘click to chat’ of ‘click to call’ mogelijkheid, of directe online hulp.
70% wil daarbij niet de veelal ingewikkelde voice reponse systemen moeten doorlopen.

Directe live support draagt bij tot de klantvriendelijkheid van een site, vindt 58% van de online consumenten.

Voorkeur voor telefoon
Consumenten hebben een voorkeur voor telefonische support boven service via chat, als het gaat om dure producten, moeilijke vragen, fouten in het transactieproces en/of gevoelige informatie.

Bron: Bericht op Marketingonline.nl, 19 oktober 2009