Uit het 2009 Consumer eTail Report van GSI Commerce blijkt dat consumenten nog terughoudend zijn als het gaat om het doen van online aankopen via sociale media als Facebook, MySpace en Bebo. Traditionele dm technieken, online toegepast, zijn het meest effectief voor het stimuleren van online aankopen. Voorkeur voor multichannel groeit.

Sociale media als verkoopkanaal
Slechts 8% van de consumenten is geneigd tot het doen van aankopen via sociale media. 28% geeft aan dit zeker niet te zullen doen.

Initiatieven van retailers zoals 1-800-Flowers in de Verenigde Staten, die webwinkels lanceren op sociale netwerken, zullen op de korte termijn nog geen succes zijn.

Voorlopig zijn sociale media vooral een platform voor het uitwisselen van kennis en informatie. Transactionele interacties zijn voorlopig nog een brug te ver.
Retailers die willen inspelen op de toekomst kunnen zich voorlopig binnen sociale netwerken een positie verwerven door in de sfeer van informatie uitwisseling waarde toe te voegen.

Traditionele dm online het meest effectief
Traditionele dm technieken, online toegepast, lijken uiterst effectief te zijn. 63% van de consumenten zegt geneigd te zijn tot het doen van een online (implulse) aankoop naar aanleiding van een e-mail promotie. Vooral tijdelijke aanbiedingen met een beperkte actieperiode zijn effectief (47%).

Multichannel shopping favoriet
Consumenten eisen meer dan voorheen de mogelijkheid om van meerdere kanalen, offline en online, gebruik te kunnen maken. 29% geeft aan eerder geneigd te zijn tot een online aankoop als de mogelijkheid wordt geboden om het bestelde offline in een winkel af te kunnen halen. In 2008 was dit percentage nog 5%.

Geen verzendkosten: belangrijk aankoop argument
94% geeft aan dat ‘free delivery’ de doorslag geeft bij het vergelijken van vergelijkbaar aanbod. In 2008 was dit nog 68%.
Op de tweede plaats staat de mogelijkheid om zelf een specifieke aflevertijd aan te geven: 45% (in 2008: 16%).
E-fulfilment wordt dus een belangrijker onderdeel van de dienstverlening van webwinkels.

E-fulfilment bepalend voor herhaal aankopen
De wijze waarop webwinkels de fulfilment en afhandeling van retouren hebben georganiseerd is erg bepalend voor de loyaliteit aan de winkel en de herhaal aankopen.

68% geeft aan af te zien van een nieuw bezoek of een herhaalaankoop als bestellingen te laat worden geleverd. In 2008 was dit nog (slechts) 28%.
76% ziet af van verdere aankopen als het retour proces en het terugstorten van het aankoopbedrag lang duurt. In 2008 was dit 33%.

Bron: bericht op Internetretailing.net, 20 november 2009