Bedrijven maken in het algemeen snel de fout om klantbehoeften verkeerd te interpreteren. En dat is een belangrijke oorzaak voor het op grote schaal mislukken van klantgedreven productontwikkeling. Het gaat om de dieperliggende problemen en drijfveren waarvoor oplossingen geboden dienen te worden. Vijf hardnekkige misverstanden over klantbehoeften hangen daarmee samen.

Misverstand 1.
Klanten kunnen niet onder woorden brengen wat ze willen. De iPod en magnetron zijn niet ontwikkeld op basis van inzichten in klantbehoeften. Ze zijn ontwikkeld als mogelijke oplossingen voor al dan niet onderzochte latente behoeften.

Misverstand 2.
Klanten weten niet wat ze willen. Het werkt veelal omgekeerd: een innovatie creëert wensen en behoeften. Oplossingen worden maar al te vaak voor behoeften aangezien, hetgeen onjuist is.

Misverstand 3.
Zo veel klanten, zo veel behoeften. Dat klanten uiteenlopende oplossingen gebruiken, wil niet zeggen dat hun dieperliggende behoeften verschillen.

Misverstand 4.
Klantbehoeften veranderen snel. Dit is niet juist. Datgene wat klanten als een gecshikte oplossing zien, verandert snel, niet de onderliggende behoeften.

Misverstand 5.
Klantbehoeften worden in verschillende afdelingen verschillende geïnterpreteerd. Marketing, R&D en verkoop e.d. hebben elk zo hun eigen visie op klantbehoeften. Dit gebrek aan een eenduidige visie leidt tot tegenvallende ROI op innovatie-inspanningen.

Oplossing
Bedrijven doen er goed aan bedrijfsbreed ondubbelzinnige statements te formuleren over klantbehoeften. De statements dienen niet gekoppeld te zijn aan oplossingen. Dit wordt bereikt door twee soorten statements te formuleren:
-statements over het werk dat volgens klanten gedaan moet worden
-statements over de uitkomsten die door klanten gewenst worden
Op deze manier worden de juiste uitgangspunten geformuleerd voor klantgedreven innovatie.

Bron: bericht op Marketingonline.nl, juli 2009