Uit de Customer Experience Maturity Monitor blijkt dat organisaties die een goede klantbeleving ondersteunen de beste financiële resultaten behalen.

Onderzoek
De Customer Experience Maturity Monitor is een continu onderzoek naar klantbeleving, strategie, successen en uitdagingen. De onderzoekspopulatie bestaat uit ruim 350 respondenten wereldwijd. Het onderzoeksteam bestaat uit medewerkers van SAS, Peppers & Rogers Group en Jubelirer Research.

Resultaten
Het onderzoek laat zien dat organisaties betere financiële resultaten behalen als zij een beschikken over een expliciete klantbelevingsstrategie. De meeste organisaties hebben nog geen klantbelevingsstrategie.

Beste strategie
Een focus op het creëren van een superieure klantbeleving blijkt de beste strategie te zijn, met het hoogste rendement.

Europese organisaties
Europese voeren meer dan de rest van de wereld activiteiten uit waarmee de klantbeleving, de customer experience, gemonitored kan worden en op basis waarvan een verdere stimulans plaats kan vinden.
Het gaat hier om activiteiten als het registreren van klantmeningen, kennis hebben van de kanaalvoorkeuren van klanten en inzicht in het bezit en gebruik van bepaalde producten.

Integraal klantbeeld
Ruim 60% van de Europese bedrijven brengt klantgedrag en –voorkeuren in kaart. Over een integraal klantbeeld over meerdere producten en kanalen, beschikt echter slechts 40% van de Europese bedrijven. Toch is dit twee keer zo veel als in de rest van de wereld gebruikelijk is.

Onderliggend model
De Customer Experience Maturity Monitor meet de mate van volwassenheid van het toepassen van customer experience management.
Aan de monitor ligt het customer experience model ten grondslag. Het model kent een vijftal fasen die organisaties kunnen doorlopen. In de eerste fase is de organisatie primair productgedreven en vindt nauwelijks klantinteractie management plaats.
In de laatste fase is de customer experience het hoogst. Organisaties in deze fase verbeteren hun klantprocessen continu, en ontwikkelen een steeds persoonlijkere klantbenadering.

Bron: Bericht op Telecommerce.nl, oktober 2009