De recessie betekent voor 53% van de Britse online consumenten dat zij meer online aankopen. Belangrijkste reden hiervoor is (74%) de mogelijkheid om producten en prijzen te vergelijken. Webwinkels doen er daarom goed aan de kwaliteit van hun sites te verbeteren, ook omdat de sociale media een belangrijke ‘uitlaadklep’ voor mindere ervaringen blijken te worden.

Onderzoek
Harris Interactive heeft in opdracht van Tealeaf onderzoek uitgevoerd naar het online gedrag van Britse consumenten. De resultaten zijn beschreven in het rapport 2009 Survey of Online Consumer Behaviour.

Websites weten kansen onvoldoende te benutten
77% van de online consumenten geven aan het afgelopen jaar problemen te hebben ondervonden bij het doen van hun online aankopen.
In 46% van de gevallen werd de transactie niet voltooid. 40% is voor de aankoop als gevolg van de problemen naar een online of offline concurrent gegaan.

Potentieel omzet verlies als gevolg van beperkte site kwaliteit
Alleen al in de retail sector lopen webwinkels met een beperkte site kwaliteit de kans om, als gevolg van problemen tijdens online aankopen, zo’n £11,2 biljoen (!) aan omzet te missen.

Sociale media worden belangrijke uitlaatklep
13% van de online consumenten communiceren hun negatieve ervaringen met webwinkels via een blog of een sociaal netwerk. In 2008 was dit 7%.

De communicatie over mindere ervaringen richting de aanbieder daalt. 25% van de online consumenten vullen een klachtenformulier in. In 2008 was dit nog 28%.
35% neemt contact op met het callcenter na een mindere ervaring op de website. Ook dit percentage is lager dan in 2008 (42%).

Berichten op sociale netwerken hebben impact
74% (!) van de online consumenten geeft aan dat negatieve berichtgeving over aanbieders op sociale netwerken hun aankoopgedrag beïnvloedt.

51% van de online consumenten past direct hun aankoopgedrag aan op basis van positieve of negatieve berichten op sociale media. 75% (!) laat zich door deze berichten leiden bij de keuze van de aanbieder.

Positieve en negatieve word of mouth in evenwicht
Online consumenten die zich door berichtgeving via sociale netwerken laten beïnvloeden, laten zich min of meer in gelijke mate door positieve berichten beïnvloeden (35%) als door negatieve berichten (26%).

Callcenter niet adequaat
Het is zorgwekkend dat 51% van de consumenten die contact op hebben genomen met het callcenter, naar aanleiding van problemen bij hun online aankopen, niet goed geholpen zijn. Het probleem kom niet worden opgelost.
77% gaf aan de agent niet over kennis over de website beschikte en onvoldoende deskundig was om het probleem op te lossen.

Bron: bericht op InternetRetailing.net, 23 oktober 2009