Luisteren naar de klant is essentieel als een organisatie ‘de klant centraal’ wil stellen. Met behulp van een speciaal samengesteld consumentenpanel zijn vijf adviezen van de klant verkregen om de klant meer centraal te stellen en de kwaliteit van de klantcontact afhandeling te verbeteren.

Vijf adviezen van klanten:

1.Pas bij voorkeur geen betaalde servicenummers toe
Zorg bij betaalde nummers tenminste voor een uitstekend bereikbaarheid. Geef bij wachtrijen de klant de mogelijkheid om een nummer achter te laten en terug gebeld te worden.

2.Behandel klanten met respect
Toon respect voor de klant en de klantvraag. Behandel de klant als een individu met een individueel probleem dat zo goed mogelijk opgelost moet worden.

3.Neem klant en klantvraag serieus
De klantvraag is van belang voor de klant. Neem de vraag serieus. Contactcenter medewerkers zouden de bevoegdheid moeten hebben om daadwerkelijk een oplossing voor de vraag of het probleem te kunnen realiseren.

4.Zorg voor een adequate oplossing/beantwoording van de klantvraag
Een niet volledige opgeloste klantvraag is vaak storender dan het oorspronkelijke probleem. Toezeggingen en afspraken nakomen, eerlijkheid en transparantie zijn hier uitermate belangrijk.

5. Onderhoud de klantrelatie
Besteed aandacht aan de klant en het onderhouden van de relatie.

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 7 december 2009