De huidige wijze waarop technologie in contactcenters wordt toegepast laat nogal eens te wensen over. Het gevolg is een disbalans tussen klantverwachtingen en resultaten. Agents zijn vaak onvoldoende in staat zijn zich goed te concentreren op de klantinteracties vanwege complexe systeemhandling. Teleurstelling en irritatie zijn veelal het gevolg. Uitkomsten die haaks staat op de vaak veelbelovende positionering van aanbieders.

Welke verbeteringen in de inzet van contactcenter technologie zijn gewenst om de gap tussen klantverwachting en einduitkomst te dichten. Een overzicht van vijf belangrijke adviezen.

Tip1. Stem het service aanbod af op het merk
Dit heeft alles te maken met het managen van verwachtingen. Klanten van IKEA bijvoorbeeld zijn uiterst tevreden. Er wordt nauwelijks service geboden, de klanten weten dit en zijn dan ook niet teleurgesteld, er wordt aan hun verwachtingen voldaan.

De IKEA klant weet dat de enige service uit selfservice bestaat. Er wordt web selfservice geboden met een beperkte support via e-mail en chat. De klantervaring is consistent over de kanalen, de filialen, het web, de chatoptie, e-mail en de telefoon.

Aanbieders die zich willen laten voorstaan op top kwaliteit, een A merk met goede service, zullen over alle kanalen uitgebreide service faciliteiten moeten bieden, die snel toegankelijk zijn en een hoge first time fix kennen. De kanalen dienen ondersteund te worden door één uniek en goed toegankelijk kennissysteem, om zoveel mogelijk een eenduidige consistente klantervaring via elk kanaal te realiseren.

2.Ontwikkel een efficiënte service ervaring
Voorkom het gebruik van talloze ingewikkelde applicaties tijdens klantinteracties. Pas business proces management toe om een efficiënt en effectief systeemgebruik mogelijk te maken.

Zorg ervoor dat het systeemgebruik afgestemd is op het klantproces, zodat de juiste informatie op het juiste moment tijdens de klantinteractie beschikbaar komt.

3.Laat agents zichzelf monitoren
Voorzie agents van een dashboard waarmee ze hun eigen prestaties kunnen bijhouden, afgezet tegen de benchmark, het gemiddelde van de performance van alle medewerkers. Informatie als gesprekstijd, tijd in de wacht, voorgaande service problemen en opbrengsten zijn relevant en gemakkelijk geïntegreerd uit databases aan agents ter beschikking te stellen.

Agents kunnen daardoor hun eigen performance bijsturen, zoals eerder gaan escaleren en daardoor meer gesprekstijd creëren voor verkoop e.d.

4.Baseer beslissingen op combinaties van harde data
Voorkom dat klantervaringen worden aangetast door te sturen op te weinig en/of verkeerde KPI’s. Optimale service verlening kan niet worden gerealiseerd door slechts één of twee KPI’s te gebruiken, zoals bijvoorbeeld service level en kosten per contact, te gebruiken. Gebruik een gebalanceerde set KPI’s die aan verschillende aspecten van de gewenste klantervaring appelleren.

Een innovatief merk bijvoorbeeld dient innovatieve kanalen in te zetten. De ontwikkeling van het gebruik van deze kanalen, de verbeteringen die zijn aangebracht e.d. zijn dan belangrijke KPI’s die in de gebalanceerde score card thuis horen, naast andere KPI’s zoals kosten, wachttijden e.d.

Men spreekt ook wel van het nemen van beslissingen ‘based on concrete evidence’. Evidence wordt dan geleverd door de juiste combinatie KPI’s te meten.

5.Zorg voor een service oriented architecture (SOA)
SOA maakt het mogelijk dat systemen, vanuit het perspectief van het klantproces, gemakkelijk kunnen worden geïntegreerd ter ondersteuning van een kloppende end-to-end klantinteractie.

SOA maakt tevens aanpassingen aan veranderende processen en procedures gemakkelijk mogelijk. Op deze wijze kan flexibel worden ingespeeld op veranderende behoeften van klanten.

Bron: bericht op destinationCRM.com, 9 december 2009