Tegenwoordig is unified communications regelmatig onderwerp van gesprek. De mogelijkheden voor klantinteractie management en het managen van bedrijfsprocessen in het algemeen zullen met unified communications aanzienlijk toenemen, zo wordt gezegd. En na VoIP is implementatie van unified communications een logisch vervolg. Wat is unified communications eigenlijk en is het inderdaad zo veel belovend als wordt gesuggereerd? Een overzicht.

Unified Communications
Unified Communications is een concept dat al zo’n 15 jaar bestaat, maar nooit goed is communiceert aan, en/of begrepen door, contactcenter managers.
De laatste 2 jaar zijn contactcenter infrastructuur aanbieders, zoals Aspect, Avaya, Cisco, Genesys, Nortel, Siemens, IBM en Interactive Intelligence e.d., zich gaan toeleggen op het vermarkten van Unified Communications.

Unified Communications wordt gezien als cruciaal voor de verdere doorontwikkeling van contactcenters. Het is het logische vervolg op de introductie en acceptatie van VoIP.

Wat is het?
Unified Communications kan worden omschreven als een technologie waarmee het mogelijk wordt om op een eenduidige wijze toegang te krijgen tot verschillende applicaties, toestellen en kanalen, en op een eenduidige uniforme wijze met deze applicaties informatie uit te wisselen.

Men spreekt ook wel van een gestandaardiseerde gebruikers interface en een gestandaardiseerde gebruikerservaring bij het gebruiken van verschillende applicaties.
Unified Messaging is een belangrijk onderdeel van Unified Communications, en heeft betrekking op de integratie van realtime en niet-realtime contactkanalen, zoals telefoon, chat en conferencing met niet-realtime communicatie via voicemail, email, sms en fax.

Presence: Session Initiation Protocol
Met behulp van Presence, een toepassing van het zogenaamde Session Initiation Protocol (SIP), kan van iedere medewerker in een organisatie de ‘status’ worden vastgesteld, onafhankelijk van de locatie waar de medewerker zich bevindt.
De status van een medewerker op een bepaald moment, is zijn of haar beschikbaarheid en bereidheid tot communicatie, tot contact.

Mogelijkheden
Met behulp van Presence kunnen contactcenter medewerkers de beschikbaarheid van experts elders in de organisatie vaststellen en complexe vragen escaleren. De expert heeft via Unified Communications toegang tot de informatie die ook beschikbaar is voor de agents.

De voordelen zijn evident: een hogere first call resolution, lagere contactcenter kosten (minder call backs en herhaalverkeer), snellere oplossingen en een hogere klanttevredenheid.

Weerstand
De belangrijkste reden waarom organisaties aarzelen om Unified Communications te implementeren is de weerstand die er in het algemeen binnen de diverse afdelingen bestaat. Managers zien liever niet dat het werk van hun medewerkers wordt onderbroken voor het afhandelen van klantvragen. Dit kan immers een belemmering zijn voor het realiseren van hun afdelingsdoelstellingen.
Bovendien kosten deze experts veelal aanzienlijk meer dan de contactcenter medewerkers.

Voordelen
Een belangrijk voordeel van Presence is dat de snelheid waarmee problemen in organisaties worden opgelost aanzienlijk wordt verhoogd en dat er dus kosten bespaard worden. Dit is mogelijk doordat de beschikbaarheid van medewerkers inzichtelijk is, en elke medewerker toegang heeft tot informatie die voor het beantwoorden van vragen van belang is.

Er hoeft geen gebruik gemaakt te worden van ingesproken telefonische mededelingen of emails. Als iemand niet beschikbaar is, is het immers mogelijk om met een andere, wel beschikbare expert contact op te nemen. Elke seconde die niet hoeft te worden besteed aan het inspreken van telefonische mededelingen of het versturen van een e-mail is winst.

De business case
Tegenover de voordelen van Unified Communications staan diverse nadelen, zoals de eerder genoemde weerstanden in organisaties, en ook de complexe en kostbare implementatie.
Het kwantificeren van de voordelen (en de nadelen) is niet eenvoudig. Daar komt nog bij dat behalve uit hogere opbrengsten per klantcontact een substantieel deel van de voordelen uit moeilijk te kwantificeren onderdelen bestaat, zoals een hogere klanttevredenheid en loyaliteit. Ook de besparingen door het sneller oplossen van bedrijfsproblemen of vraagstukken zijn moeilijk te kwantificeren.

Adoptie
De weerstanden en het feit dat de positieve business case niet eenvoudig is te maken, betekenen een trage adoptie. De huidige recessie is daar eveneens debet aan.
Toch zijn de voorspellingen voor Unified Communications vanwege het enorme besparingspotentieel uiterst positief. De adoptie ervan door contactcenters wordt voor de komende vijf jaar gezien als één van de belangrijkste ontwikkelingen op het terrein van klantinteractie management.

Bron:
‘Contact Center Unified Communications, Market, Vendor and Product Guide’, White Paper, DMG Consulting, 2009