In het rapport ‘The Intelligent Approach to Customer Intelligence’ concludeert Forrester dat bedrijven geen raad weten met de verzamelde markt- en klantgegevens.

Kennismanagement noodzakelijk
Bedrijven verzamelen meer dan ooit gegevens over klanten. Alle transacties en contacten worden geregistreerd. Met de interpretatie en het gebruik van de gegevens weten ze zich echter geen raad.

Volgens Forrester is goede kennis over de klant noodzakelijk voor een adequate bedrijfsstrategie en voor het realiseren van concurrentievoordelen.

Kennismanagement is derhalve noodzakelijk. Gespecialiseerde managers zijn nodig op het terrein van technologie, analyse en strategie.

Customer Intelligence centraal stellen
Toekomstige Chief Marketing Officers (CMO’s) zullen vooral aandacht aan Customer Intelligence moeten besteden.

Sociale media worden genegeerd
Vooral gegevens van sociale- en andere nieuwe media worden belangrijk. Uit onderzoek blijkt echter dat 84% van de CMO’s minder dan 10% van hun budget aan deze media besteedt. 55% van de CMO’s besteedt hieraan zelfs 5% of minder.

Bron: bericht op MDWeekly, 9 december 2009