Hoewel klanten van de energiebedrijven tevreden zijn over de geleverde dienstverlening, laten zij tevens een hoge ‘overstap intentie’ zien. Dit geldt vooral voor klanten tot 35 jaar. De trouw aan energie bedrijven staat onder druk. Dat is één van de conclusies van het onderzoek Loyalty Monitor Energie van bureau Dunck.

Uit het onderzoek blijkt dat het met de loyaliteit in de energiesector niet best gesteld is. De meest trouwe klanten worden aangetroffen bij Greenchoice. Voor deze aanbieder wordt zelfs een positieve waarde van de Net Promotor Score gemeten, iets wat in de energiesector zeer uitzonderlijk is.

Oxxio heeft de minst trouwe klanten. 15% van de Oxxio klanten geeft aan binnen een jaar (zeer) waarschijnlijk over te stappen. Dit heeft alles te maken met de prijsgevoeligheid van de Oxxio klanten. Oxxio heeft in feite last van haar eigen propositie (een uiterst lage prijs).

Te weinig communicatie
De grote drie energieleveranciers, Nuon, Essent en Eneco, communiceren te weinig naar en met hun klanten. De voordelen, services en privileges die geboden worden zijn nauwelijks bij de klanten bekend.

Het onderzoek heeft plaatsgevonden in de tweede helft van 2008 onder 1000 consumenten. Respondenten zijn bevraagd over klanttevredenheid, switchgeneigdheid en bekendheid met loyaliteitsactiviteiten.

Bron:
Loyalty Monitor Energie, Dunck, april 2009